L’impact de la qualité de service et de la valeur perçue sur la satisfaction et la recommandation des clients en milieu bancaire. Etude sur une clientèle « Banque Privée » et proposition d’actions pour faire progresser le Net Promoter Score

Influence of service quality and perceived value on satisfaction and recommendation in Banking. A study in Private Banking and actions to improve Net Promoter Score

• Auteur / Autrice : Hiba Zielinski-Khazaal
• Direction : Nadine Tournois
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 25/11/2020
• Etablissement(s) : Université Côte d'Azur
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Droit et sciences politiques, économiques et de gestion (Nice, Alpes-Maritimes ; 2008-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Groupe de recherche en management (Nice)
• Jury : Président / Présidente : Bernard Olivero
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Nadine Tournois, Bernard Olivero, Matthias Fischer, Jean-François Lemoine, Thierry Hardy
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Matthias Fischer, Jean-François Lemoine
• DOI : 10.70675/d0f1018cz63f1z4c85zb295z5be9746d9263

Mots clés

Mots clés contrôlés

Banques privées

Service à la clientèle

Banques

Marketing

Consommateurs -- Satisfaction

Relations avec la clientèle -- Gestion

Mots clés libres

Qualité du service

Satisfaction

Valeur perçue

Service quality

Recommendation

Perceived value

Résumé

Dans un marché ultra-concurrentiel bouleversé par de nouvelles réglementations, l’arrivée des néobanques et le développement des banques digitales, les banques de détail, et notamment les banques privées, doivent évoluer, et s’adapter, pour garder et attirer de nouveaux clients. Pour ce faire, elles doivent élaborer des stratégies opérationnelles susceptibles de répondre à ces défis. Dans le cadre de la banque privée où le contexte relationnel est fort, assurer à ses clients une qualité de service supérieure s’avère indispensable pour obtenir un bouche à oreille positif, facteur ensuite de recommandation et d’acquisition de nouveaux clients. L’objet de cette recherche est d’identifier les leviers qui permettent d’augmenter le taux de recommandation des clients dans le contexte de banque privée et ainsi proposer aux managers des outils pour augmenter le Net Promoter Score. La méthodologie retenue commence par une étude de cas dans la phase exploratoire et se poursuit par une étude quantitative auprès des clients. Pour tester le modèle conceptuel, les liens entre la recommandation, la satisfaction, la valeur perçue et la qualité perçue du service sont testés. La qualité perçue du service en banque privée est évaluée au niveau de sa tangibilité, de sa fiabilité, de la serviabilité, de l’assurance et de l’empathie du personnel (A Parasuraman et al., 1988). Ainsi, une étude quantitative est réalisée auprès d’un échantillon de clients de banque privée. La validation du modèle par équations structurelles met en évidence la relation et l’influence de la qualité de service sur les variables dépendantes, la valeur perçue, la satisfaction et la recommandation. Les dimensions de service tels, la Réactivité, l’Assurance, et l’Empathie, contribuent le plus à l’importance de la qualité de service. Suite à ces résultats et l’étude exploratoire, des préconisations sont proposées qui constituent des contributions managériales.

With the arrival and development of digital banks, retail banks, and in particular private banks, must evolve, adapt, to retain and attract new customers. To do so, they must develop operational strategies that can meet these challenges, while ensuring and even increasing their competitiveness. In this context, quality of service seems to be an essential key factor for success and sustainability. For private banks, this is even a key differentiating factor in the face of a demanding clientele eager for advice. From a literature view, several studies have shown that service is one of the ways to achieve customer satisfaction, customer loyalty and positive word of mouth. Thus, focusing on customer retention and attracting new customers is a winning strategy to generate profits. The purpose of this research is to identify the factors that increase the referral rate of clients in the context of private banking and thus offer managers tools to increase referral rates. From a literature review, the dimensions of quality of service are identified, in order to pinpoint the most important aspects for customer satisfaction. The selected methodology begins with a case study in the exploratory phase, then continues with a quantitative study with clients. To test the conceptual model, the recommendation, satisfaction and perceived quality of the service are measured. Constituting reflective constructs, their operationalization is carried out by a questionnaire. The perceived quality of banking service is assessed in terms of its tangibility, reliability, reactivity, assurance and empathy of staff. A quantitative survey is conducted of a sample of private bank clients. Model validation by structural equations highlights the relationship and influence of service quality on dependent variables, perceived value, satisfaction and recommendation. The dimensions of Responsiveness, Assurance, and Empathy contribute most to the importance of quality of service. Following these results and the exploratory study, actions are proposed that constitute managerial contributions to improve the Net Promoter Score.