L’impact de la culture nationale sur la perception d’une banque à l'égard de la qualité du service : Le cas du secteur bancaire en Serbie

par Enes Hamzagic

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Nadine Tournois et de Hasan Hanic.

Soutenue le 29-11-2019

à l'Université Côte d'Azur (ComUE) , dans le cadre de École doctorale Droit et sciences politiques, économiques et de gestion (Nice) , en partenariat avec Université de Nice (1965-2019) (établissement de préparation) , Groupe de recherche en management (Nice) (équipe de recherche) et de GRM (laboratoire) .

Le président du jury était Ulrike Mayrhofer.

Le jury était composé de Nadine Tournois, Hasan Hanic, Ulrike Mayrhofer, Jean-François Lemoine, Éric Milliot.

Les rapporteurs étaient Jean-François Lemoine, Éric Milliot.


  • Résumé

    Secteur bancaire en Serbie est souvent vu comme un phénomène de groupe, ce qui peut influencer les individus qui en font partie. La perception individuelle, les valeurs et les pensées sont souvent influencées par le contexte culturel dans lequel nous habitons. Les valeurs représentent un certain type de système qui influence la manière dont nous générons et recevons certaines informations, qui motive nos actions et qui fait que nous adoptons un modèle comportemental. Elles nous différencient d’autres systèmes de valeur. L’étude a pour but d’enquêter sur les effets de la culture nationale sur la perception des salariés dans les banques serbes à l'égard de la qualité du service. L’étude inclue une analyse documentaire de la culture générale, de la culture nationale ainsi que des dimensions culturelles. Elle comprend également la culture des organisations et la qualité du service, tout en explorant des lacunes de la littérature, ce qui préconise la réalisation de recherches plus approfondies. Afin de combler les lacunes, un modèle de recherche a été développé. Ce dernier a illustré une relation possible entre les dimensions de la culture nationale et celles du service bancaire de qualité. Le modèle a été utilisé comme cadre de référence au cours de la recherche sur le terrain. Cette recherche empirique a été menée dans huit banques en Serbie. Les principaux résultats obtenus indiquent qu’il existe une influence majeure de la culture nationale sur la qualité du service bancaire. Aussi, l'étude a révélé que les banques en soi influencent la perception globale qu'a l'employé du service bancaire de qualité.

  • Titre traduit

    The impact of national culture on the bank’s perception towards service quality : The case of banking sector in Serbia


  • Résumé

    Culture is often seen as a group phenomenon, which influences individuals in it. The individual’s perception, values and thoughts are often influenced by the cultural context in which they are living in. The values represent certain type of system, which influences how we generate and receive certain information, motivates our actions and behavioral pattern, and differentiate us from the members of other value systems. This study investigates the effect of national culture on the employee’s perception in Serbian banks, towards the service quality. The study includes a literature review about culture in general, national culture and cultural dimensions, organizational culture, service quality, exploring gaps in the literature which calls for further research. In addressing one of the gaps, a research model has been developed, which illustrated the possible relationship between the national culture dimensions and bank’s service quality dimensions. The model has been utilized as framework and guided us during the empirical research. The empirical research was conducted in eight banks in Serbia. The main findings suggest that there is significant influence of national culture on bank’s service quality. Secondly, study found that banks per se have influence on employee’s perception regarding bank’s service quality.


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