Produire les usagers : analyse du travail quotidien des professionnels de la mobilité

par Maylis Poirel

Thèse de doctorat en Sociologie

Sous la direction de Caroline Gallez.

Soutenue le 27-11-2018

à Paris Est , dans le cadre de VTT - Ville, Transports et Territoires , en partenariat avec Laboratoire Ville, mobilité, transport (Champs-sur-Marne, Seine-et-Marne) (laboratoire) et de Laboratoire Ville- Mobilité- Transport / LVMT (laboratoire) .

Le président du jury était Nathalie Ortar.

Le jury était composé de Caroline Gallez, Anne Jarrigeon, Christian Licoppe.

Les rapporteurs étaient Manuel Zacklad, Pierre Lannoy.


  • Résumé

    La prise en compte des usagers est aujourd'hui incontournable pour les professionnels en charge de la production des services de mobilité. Or, qu'il s'agisse de services traditionnels ou de nouveaux services collaboratifs comme le covoiturage, l'essentiel du travail de ces professionnels se déroule en l'absence des usagers, inaccessibles ou encore inexistants. La prise en compte des usagers se traduit alors par la mise en place d'outils variés (enquête, concertation, traitement des réclamations, communication, système d'information, etc.) destinés à représenter les usagers dans les différentes dimensions de la production du service. Au croisement d'approches interactionniste, sociotechnique et communicationnelle, cette thèse propose une lecture unifiée de ces divers outils de prise en compte des usagers en tant que travail collectif de construction d'une fiction de l'usager. Les professionnels élaborent cette fiction à l'articulation de leur travail d'interaction avec les usagers pendant lequel ils les mettent en scène et de leur travail de réflexivité pendant lequel ils les mettent en récit. Cette recherche repose sur une enquête qualitative menée chez deux producteurs franciliens de services de mobilité, constituée d'observations participantes de situations de travail et d'entretiens semi-directifs. Le premier cas est celui de l'autorité organisatrice de transport d'Île-de-France, suivie dans ses missions d'organisation du développement et de l'exploitation des services régionaux de transports collectifs. Le deuxième est celui d'une jeune start-up de covoiturage courte distance analysée au moment du lancement d'une expérimentation sur un territoire en grande couronne en partenariat avec les collectivités locales

  • Titre traduit

    Producing the users : an analysis of mobility professionals daily work.


  • Résumé

    It is now essential for professionals in charge of the mobility services production to take into account their users. However, most of the time they work in the absence of users : in the case of classic services, the users are inaccessible, and in the case of emerging collaborative services such as carpooling, they don't exist yet. Professionals then use various devices, such as surveys, consultation, claims processing, communication, or information system, in order to represent the users in the different dimensions of the mobility services production. This thesis research relies on interactionist, sociotechnical and commmunication approaches in order to give a global understanding of the production of these various devices generally taken separately. The main argument is that the professionals build a fiction in which the users become characters: they go back and forth between staging interactions with the users and reflecting on them through storytelling.This research relies on a qualitative study with two mobility services producers in the Parisian region based on participant observation of work situations and semi-structured interviews with professionals. The first one is the regional Public Transport Authority in charge of the design and the operation of the regional public transport services. The second one is a short distance carpooling start-up launching an experiment in partnership with local authorities in the outer suburbs of the metropolitan area


Il est disponible au sein de la bibliothèque de l'établissement de soutenance.

Consulter en bibliothèque

La version de soutenance existe

Où se trouve cette thèse\u00a0?

  • Bibliothèque : Communautés d’Universités et d'Etablissements Université Paris-Est. Bibliothèque universitaire.
  • Bibliothèque : École des Ponts ParisTech (Marne-la-Vallée, Seine-et-Marne). Bibliothèque électronique.
Voir dans le Sudoc, catalogue collectif des bibliothèques de l'enseignement supérieur et de la recherche.