Thèse soutenue

À partir des concepts pragmatistes, transformer l’ingénierie des processus clients
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Auteur / Autrice : Michel Paillet
Direction : Philippe Lorino
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance le 30/03/2018
Etablissement(s) : Paris 10
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Économie, organisations, société (Nanterre)
Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre d’Etudes et de Recherches sur les Organisations et la Stratégie (Nanterre). Université Paris Nanterre
Jury : Président / Présidente : Benoît Journé
Examinateurs / Examinatrices : Philippe Lorino, Benoît Journé, Nathalie Raulet-Croset, François-Xavier de Vaujany, Christophe Benavent, Yves Clot
Rapporteurs / Rapporteuses : Nathalie Raulet-Croset, François-Xavier de Vaujany

Résumé

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Cette thèse vise à proposer de nouvelles méthodes pour transformer les processus de la relation client. Elle entreprend de répondre aux défis que la révolution servicielle et digitale pose dans ce domaine aux démarches d’Excellence Opérationnelle inspirées du Lean management. La thèse postule que la conceptualisation dualiste de l’activité productive constitue la cause racine des difficultés que ces méthodes rencontrent actuellement ; elle cherche dans le pragmatisme et sa perspective non dualiste le développement de nouvelles approches. Pour ce faire, la thèse prend pour objet et propose la réécriture d’un manuel de formation à l’Excellence Opérationnelle. Elle confronte les instructions de ce manuel à l’expérience d’une intervention de transformation d’un processus client dans une société d’assurances. Elle mobilise les concepts pragmatistes pour instruire la critique du processus opérationnel existant et générer des solutions de remplacement. Le dispositif de recherche fait intervenir un praticien chercheur qui combine analyse documentaire, écoute non directive des clients, observation et analyse du travail des conseillers de la relation client et enquête coopérative avec les opérateurs pour faire émerger de nouvelles pratiques. Les trois articles de la thèse couvrent trois étapes existantes ou à introduire d’un projet d’Excellence Opérationnelle et concernent 1) la prise en compte de la complexité de la demande client 2) la définition du périmètre du processus client 3) l’équipement du conseiller client pour construire le sens des situations.