La participation du consommateur dans les services financiers : Dynamiques et évolutions

par Meral Ozcan

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Florence Durieux.

Soutenue le 06-10-2017

à Paris Saclay , dans le cadre de École doctorale Sciences de l'Homme et de la Société (Cachan, Val-de-Marne) , en partenariat avec Université Paris-Sud (établissement opérateur d'inscription) et de Réseaux Innovation Territoires et Mondialisation (Sceaux, Haut-de-Seine) (laboratoire) .


  • Résumé

    Ce travail comprend une analyse détaillée des pratiques managériales des communautés virtuelles dans le secteur banquier. Nous nous sommes intéressés aux dynamiques managériales de la co-production parce que la plupart des études liées à la coproduction concernent les produits et les consommateurs. De plus, la littérature actuelle sur la coproduction manque des investigations empiriques dans les services financiers. Nous avons commencé par proposer des définitions pour pouvoir comprendre et analyser les concepts que nous mobilisons. La participation des clients a été définie comme la mesure dans laquelle le client est impliqué dans la production et le dévouement du service (Dabholkar, 1990). La coproduction est également définie comme engageant les clients en tant que participants actifs dans le travail de l'organisation (Lengnick Hall et al, 2000). Nous avons identifié quatre courants importants qui expliquent chronologiquement la participation du consommateur au développement de nouveaux produits/services: Marketing des services, l’approche managériale, la participation basée sur l’innovation, l’approche qui critique la participation du consommateur. La question de recherche centrale est "Comment et pourquoi les banques engagent-elles leurs clients dans un processus de co-production?" Nous avons identifié quatre dimensions au début de la recherche pour pouvoir comprendre les dynamiques managériales. Les dimensions étaient l’objectif, le processus, les résultats et les problèmes de la participation du consommateur. Nous avons décidé d’étudier cinq différentes institutions financières Européennes. Nous avons réalisé une conception de recherche des études de cas multiples afin de répondre à cette question dans un contexte financier. Nous avons identifié différents types de communautés chacune ayant des fonctions et des objectifs différents : communautés de recherche, communautés d'innovation, communauté de coopération ouverte avec des activités. Ces trois types de communauté ont des processus différents. La deuxième découverte est liée à l'évolution de ces communautés avec le temps. Certaines communautés (ING et Cetelem) ont évolué; Nous voyons une transformation de ces communautés selon les besoins et les priorités des institutions financières. Quant aux caractéristiques de ces institutions, processus et problèmes, l'analyse de ces banques montre que trois dynamiques importantes alimentent la construction et la gestion d'une communauté dans un contexte financier: client-centricité, soutien managérial et besoin d'innovation. D’après nos observations, le problème principal porte sur la gestion de la communauté. Il est difficile de gérer une communauté ouverte où n'importe qui peut venir et publier des idées et des critiques négatives. Les problèmes techniques, bureaucratiques et budgétaires existent aussi. La recherche, l'innovation et la coproduction de nouveaux produits et services sont les motifs les plus courants. Cependant, les motivations des communautés ouvertes étaient plus liées aux affaires. Le principal motif d'ouverture des communautés était la réduction des coûts, outre la réduction des coûts, l'augmentation de la fidélité des consommateurs, le contact plus étroit avec les clients, leur engagement et l'attribution de nouvelles tâches à la communauté. Comme indiqué plusieurs fois par Von Hippel (2006) et Kozinets (1999), les communautés en ligne sont des mécanismes efficaces pour l’étude du marché. En plus, les communautés sont également importantes pour accroitre la notoriété de la marque (Seraj 2012), la visibilité et la meilleure communication interne et la coopération (Ramasvamy et Gouillart 2010), le partage du savoir-faire et l'élimination des barrières entre les différents départements.

  • Titre traduit

    Customer participation in financial services : Dynamics and evolution


  • Résumé

    This work investigates managerial dynamics of customer participation and its evolution in financial context. We are interested in managerial dynamics because most of the studies related in co-production is about consumers and the current literature on co-production lacks empirical investigations in financial services. Despite its increasing popularity in the last decade co-production is not a new phenomenon. Customer participation has existed since a very long period of time especially in services marketing and is still evolving in different industries. The following definitions have been adopted for this research. Customer participation has been defined as "the degree to which the customer is involved in producing and delivering the service" (Dabholkar 1990, p. 484). Lengnick–Hall et al (2000) define co-production as “engaging customers as active participants in the organization’s work”. A comprehensive analysis of marketing literature about co-production and consumer participation issues leads us to four different approaches: a services marketing approach focusing on largely customer participation, a managerial approach that puts the customer at the center of co-creation process, an innovative approach where the customer actively takes part in innovation, a critical approach focusing on working consumer concept. The central question for the research is “How and why do banks engage their customers in co-production? Four constructs have been selected in order to answer this question: motives, processes problems and outcomes. Five European banks have been selected for the study. A detailed multiple case study analysis revealed three different community types: market research communities, Innovation communities, Cooperation communities. Another contribution is about the evolution of these communities in time. Some communities (ING and Cetelem) evolved according to needs and priorities of financial institutions. The analysis of these banks shows that three important dynamics feed building and managing a community in financial context: customer centricity, managerial support and the need for innovation. In addition, these three different community types have different processes. Problems of community management in financial industry are also investigated in detail in order to better answer “how” question. Besides financial, technical and organizational problems, the most important problem seems to be the management of open and harsh criticisms. The second important problem is the efficient community management in financial industry. In addition, internal dynamics, complexity and intangibility of financial services and resistance to change may also complicate effective community management. According to our findings, motives of financial institutions are not much different from motives of other companies. Research, innovation and co-production of new products and services are most common motives. However motives of open communities were different, they were more business related. Main motive for open communities was cost-cutting, besides cost-cutting, increasing consumers’ loyalty, having a closer contact with clients, engaging them and assigning the community new tasks are also important motives. According to our findings, there are also common and different outcomes for these three different communities. As stated several times by Von Hippel (2006) and Kozinets (1999) online communities are efficient mechanisms for marketing research. Our findings also supported their results. Besides, communities are also important in increasing brand awareness (Seraj 2012), visibility and better internal communication and cooperation (Ramasvamy and Gouillart 2010), know-how sharing and breaking down the barriers between different departments.


Il est disponible au sein de la bibliothèque de l'établissement de soutenance.

Consulter en bibliothèque

La version de soutenance existe

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Université Paris-Sud. Service commun de la documentation. Bibliothèque électronique.
Voir dans le Sudoc, catalogue collectif des bibliothèques de l'enseignement supérieur et de la recherche.