Thèse soutenue

Enjeux de la servuction palliative et prise en charge des voyageurs en cas de situation perturbée inopinée : le cas SNCF Transilien
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Auteur / Autrice : Baptiste Braquet
Direction : Chantal Ammi
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance le 20/11/2017
Etablissement(s) : Université Paris-Saclay (ComUE)
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences de l'Homme et de la société (Sceaux, Hauts-de-Seine ; 2015-2020)
Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Institut Mines-Télécom-Business School. Laboratoire en Innovation, Technologies, Economie et Management (Evry, Essonne)
établissement opérateur d'inscription : Université d'Évry-Val-d'Essonne (1991-....)
Jury : Président / Présidente : Pierre Féniès
Examinateurs / Examinatrices : Nathalie Guichard
Rapporteurs / Rapporteuses : Sylvie Llosa, Nathalie Guibert

Mots clés

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Résumé

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Avec 3,2 millions de voyageurs par jour, c'est pour SNCF Transilien l'équivalent en termes de flux d'un Airbus A380 décollant toutes les 6 secondes. Dans ces conditions extrêmes, une attention centrale est accordée à l'utilisateur au cœur du service. Notre thèse de doctorat s'inscrit dans ce cadre. Elle vise à modéliser et à fournir des solutions aux soins des utilisateurs en cas de détérioration de la production de transport ferroviaire. Notre contribution est de fournir un ensemble de recommandations concernant le processus d'optimisation afin d'atteindre un niveau de satisfaction des utilisateurs optimal compte tenu de l'instabilité de la production de service. À la suite d'une revue de la littérature, comprenant les spécificités des services, les concepts de recouvrement de service ainsi que des dimensions de perception et de satisfaction, nous mobilisons la théorie de la justice pour aborder la question de la gestion de la satisfaction de la clientèle en cas de défaillance.