Les représentations du couple coûts/valeur par les différentes parties prenantes : l'exemple de la téléphonie mobile en France

par Imad Khoder

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Stéphane Onnée et de Jérôme Méric.

Soutenue le 04-07-2017

à Orléans , dans le cadre de École doctorale Sciences de l'homme et de la société (Orléans) , en partenariat avec Val de Loire Recherche en Management (laboratoire) .

Le président du jury était Christophe Maurel.

Le jury était composé de Stéphane Onnée, Jérôme Méric, Christophe Maurel, Benjamin Dreveton.

Les rapporteurs étaient Christophe Maurel, Benjamin Dreveton.


  • Résumé

    L’objectif de cette thèse est d’étudier les appréhensions du couple coûts/valeur par les différentes parties prenantes du marché des télécommunications (opérateurs, consommateurs et régulateur). Pour atteindre cet objectif, nous avons, dans une première partie, précédé à étudier le contexte concurrentiel du marché des télécommunications et les relations conjointes entre les parties prenantes clefs et périphériques du secteur des télécommunications. La théorie des parties prenantes a été mobilisée pour appréhender la complexité de l’activité de la téléphonie mobile et pour identifier les parties prenantes qui bénéficient de la valeur (création et répartition de valeur). L’appréhension du couple coûts/valeur par les parties prenantes se fonde sur la gestion des coûts (notamment la gestion des coûts de réseau) et la gestion de la relation clients et les mesures de la rentabilité clients. Ces deux axes représentent le fondement théorique de notre thèse. Dans une seconde partie, nous avons procédé à mesurer comment chaque partie prenante principale appréhende le couple coûts/valeur. Pour les opérateurs, nous avons constaté que cette appréhension se fonde sur l’économie des réseaux (baisse des coûts) et la maximisation de l’ARPU (maximisation de la valeur clients). Pour les consommateurs, cette appréhension est fondée sur la notion de bon rapport qualité/prix. Autrement dit, payer moins cher pour une meilleure qualité en termes d’offres et de services. Pour le régulateur, l’appréhension est conditionnée par la régulation des prix d’interconnexion entre les opérateurs et par celle de la qualité du réseau. L’appréhension de chaque partie prenante se heurte à des dissonances cognitives liées à la divergence de perception entre les opérateurs et les consommateurs. Le rôle médiateur du régulateur joue un rôle primordial pour réduire ces dissonances cognitives.

  • Titre traduit

    Representations of cost / value by the various stakeholders : the example of mobile telephony in France


  • Résumé

    The objective of this thesis is to study the apprehension of cost / value by the various stakeholders in the telecommunications market (operators, consumers and regulator). In order to achieve this objective, we have, in the first part, preceded to study the competitive context of the telecommunications market and the joint relations between key and peripheral stakeholders in the telecommunications sector. Stakeholder theory has been mobilized to understand the complexity of mobile telephony activity and to identify stakeholders who benefit from value (creation and value distribution). The understanding of the cost / value by stakeholders is based on cost management (including network cost management) and customer relationship management and customer profitability measurement. These two axes represent the theoretical foundation of our thesis. In the second part, we measured how each main stakeholder apprehends the cost / value. For operators, we have found that this apprehension is based on network economics (lower costs) and the maximization of ARPU (maximizing customer value). For consumers, this apprehension is based on the notion of good value for money. In other words, paying less for better quality in terms of offers and services. For the regulator, apprehension is conditioned by the regulation of the interconnection prices between the operators and by that of the quality of the network. The apprehension of each stakeholder is confronted with cognitive dissonances related to the divergence of perception between operators and consumers. The mediating role of the regulator plays a crucial role in reducing these cognitive dissonances.

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