La contagion des conflits dans les projets TI : une recherche-action dans une société de conseil

IT Conflict Contagion : Action Research in a Consulting Firm

• Auteur / Autrice : Peter Bou Saba
• Direction : Régis Meissonier
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de Gestion
• Date : Soutenance le 22/11/2017
• Etablissement(s) : Montpellier
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Economie Gestion de Montpellier (2015-.... ; Montpellier)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Montpellier Research in Management - Montpellier Research in Management / MRM
• Jury : Président / Présidente : Serge Amabile
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Régis Meissonier, Serge Amabile, Liette Lapointe, Frantz Rowe, Jean-Louis Aune
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Liette Lapointe, Frantz Rowe

Mots clés

Mots clés contrôlés

Changement organisationnel

Résistance au changement

Technologies de l'information et de la communication

Mots clés libres

Implémentation des TI

Résistance

Conflit

Action research

IT implementation

Resistance

Conflict

Inoculation

Contagion

Résumé

Les conflits et les comportements de résistance des utilisateurs représentent une des difficultés managériales majeures lors de l’implémentation des Systèmes d’Information (SI). Bien que de nombreuses études de SI abordent la résistance et les conflits des utilisateurs en anticipant, en minimisant, ou même en amplifiant ces comportements négatifs, peu de recherches ont pris en compte les mécanismes de contagion des conflits et ont examiné pourquoi et comment les utilisateurs résistent de manière comparable à des projets de Technologie de l'Information (TI) entièrement différents. La littérature en SI semble limitée quant à l'impact des comportements de résistance survenus dans le passé sur le nouveau projet TI. Or, les gestionnaires doivent être en mesure d’anticiper les causes potentielles de l'échec du projet en raison des comportements de résistance en cours, mais aussi à cause des résistances apparues dans le passé et qui perdurent ou sont susceptibles de réapparaître. Pour les chercheurs et praticiens en SI, cette recherche met en lumière les liens entre des problèmes liés aux conflits actuels et antérieurs survenus dans le portefeuille de projets TI d'une entreprise. Pour cela, nous mobilisons, en particulier, les théories de la contagion et de l’inoculation qui n’ont été à ce jour que faiblement utilisées dans le domaine des systèmes d’information. La partie empirique consiste en un projet de recherche-action de trois ans réalisé chez Efficient Innovation Corporation (une société française de conseil en management de l’innovation). Tout d'abord, mes observations révèlent que les employés qui expriment des conflits axés sur les tâches vers un projet de déploiement TI sont susceptibles d'utiliser une stratégie de contournement dissimulant des conflits sociopolitiques. Deuxièmement, nous avons pu identifier un phénomène de contagion de conflits entre deux projets TI malgré leurs fortes différences en termes d’objectifs, de périmètres fonctionnels et d’utilisateurs. Troisièmement, les techniques « d’inoculation » que nous avons pu mettre en œuvre ont permis d’enrailler voire de limiter la diffusion de comportements de résistance envers les TI. Le message sous-jacent de cette thèse est de considérer les comportements de résistance antérieurs et la contagion des conflits comme des processus clés intégrés à l’implémentation des TI. A cet effet, nous introduisons le concept de “Resistance Path Dependency”, puis nous proposons un modèle conceptuel du mécanisme de contagion possible des conflits entre différentes équipes et projets TI.

User conflicts and resistance behaviours represent one of the major managerial difficulties during Information Systems (IS) implementation. Although numerous IS studies tackle user resistance and conflicts by anticipating, minimising or even amplifying these negative behaviours, little research has taken into consideration the contagion mechanisms of conflicts and examined why and how users similarly resist to entirely different Information Technology (IT) projects. The IS literature is sparse on addressing the impact of resistance behaviours that occurred in the past on the new IT. IS managers need to anticipate potential causes for project failure because of ongoing resistance behaviours toward the new IT, but also because of resistance behaviours occurred in the past and persist until today, or are likely to reappear. For IS researchers and practitioners, my research gives greater attention to issues related to current and prior conflicts occurring in a firm’s IT project portfolio. Therefore, we particularly mobilise the theories of contagion and Inoculation which have been so far weakly used in the field of information systems. The empirical part consists of a three-year action research project conducted at Efficient Innovation Corporation (a French management consulting firm). Firstly, my observations reveal that employees expressing task-oriented conflicts towards an IT deployment project were likely to use a bypassing strategy, hiding socio-political conflicts. Secondly, we were able to identify a phenomenon of conflict contagion between two IT projects despite their strong differences in terms of objectives, functional perimeters and users. Thirdly, the "Inoculation" techniques that we implemented succeeded to stall and limit the diffusion of resistance behaviours toward IT. The underlying message of this thesis is to consider prior resistance behaviours and conflict contagion as key processes integrated into IT implementation. Accordingly, we introduce the concept of "Resistance Path Dependency", and propose a conceptual model of possible conflict contagion mechanisms between different teams and IT projects.