L'influence de la perception de l'environnement de service sur la fidélité du client . Application au secteur de l'hôtellerie de luxe en Région PACA

par Manar Ibraheem

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Nadine Tournois.

Soutenue le 04-07-2017

à Côte d'Azur , dans le cadre de École doctorale Droit et sciences politiques, économiques et de gestion (Nice) , en partenariat avec Université de Nice (établissement de préparation) , Groupe de recherche en management (Nice) (laboratoire) et de GRM (laboratoire) .

Le président du jury était Bernard Olivero.

Le jury était composé de Nadine Tournois, Bernard Olivero, Jean-François Lemoine, Claude Pecheux.

Les rapporteurs étaient Jean-François Lemoine, Claude Pecheux.


  • Résumé

    Dans un contexte de forte concurrence les hôtels de luxe cherchent à différencier leurs offres et affirmer leur identité au travers d’une stratégie marketing bien définie, fondée sur l’investissement dans le lieu du service. Ce travail doctoral ambitionne d’apporter des éléments de réponse à une question crucial liée à l’efficacité de la mise en scène de l’espace hôtelier et à la conception d’un environnement gratifiant et exclusif comme une technique destinée à influencer positivement les clients de manière à les fidéliser. En écho au modèle intégrateur de Bitner (1992), nous avons proposé un cadre conceptuel de l’effet exercé par l’environnement du service. Une méthodologie quantitative a été mobilisée pour tester notre modèle conceptuel et valider les hypothèses sous-jacentes. Plus précisément, une enquête par questionnaire a été menée auprès des clients des hôtels 4 ou 5 étoiles en région PACA, ce qui a permis d’obtenir un échantillon global de 354 réponses. Les tests statistiques réalisés successivement ont montré que la perception de l’environnement du service n’influence par directement l’intention de fidélité, mais plutôt les états émotionnels (plaisir et stimulation) et la qualité globale perçue du service, qui influencent à leur tour positivement l’intention de la fidélité du client à l’hôtel. . Ils indiquent également que l’importance des relations structurelles du modèle varie en fonction de certains variables situationnelles et socio-démographiques.

  • Titre traduit

    The influence of the perception of the service environment on client loyalty. Application to the luxury hotels in the PACA Region (Provence-Alpes-Côte d'Azur)


  • Résumé

    In a context of strong competition, luxury hotels seek to differentiate their offers and affirm their own identity through a well-defined marketing strategy based on investment in the place of service. This research aims to provide answers to a crucial question related to the efficiency of the conception of a pleasant and exclusive environment as a technique designed to positively influence Customers in order to gain their loyalty. Based on Bitner’s (1992) framework, we proposed a conceptual model of the effect of service environment. A quantitative methodology was used to test our conceptual model and to validate the underlying hypothesis. Specifically, a survey questionnaire was conducted to guests of 4 and 5 stars hotels in PACA, resulting in a sample of 354 responses. The statistical tests carried out showed that the perception of service environment does not directly influence loyalty intention but rather emotional states (pleasure and stimulation) and overall perceived service quality, which in turn positively affect customer’s loyalty intention. They also indicate that the model structural paths vary according to certain situational and socio-demographic variables.


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