La valeur des réclamations et la réaction économique. Sociologie et histoire d'un phénomène gestionnaire

par Benoit Giry

Thèse de doctorat en Sociologie

Sous la direction de Olivier Cousin.

Le président du jury était François Vatin.

Le jury était composé de Andy Smith.

Les rapporteurs étaient Pierre François, Ève Chiapello.


  • Résumé

    Pourquoi et comment les grandes entreprises traitent-elles les réclamations de leur clientèle ? Quels effets ce traitement a-t-il sur les régulations internes des firmes ? Que peut espérer le réclamant ? Cette thèse se propose de traiter ce faisceau de questions par une enquête ethnographique menée dans deux grandes entreprises françaises. S’appuyant sur l’outillage analytique développé par Albert O. Hirschman, elle propose une description historique et sociologique des pratiques de traitement des réclamations. Ainsi, elle souhaite contribuer à la problématique de l’influence du destinataire final d’une marchandise sur les entreprises qui la produisent et la vendent.

  • Titre traduit

    The value of complaints and the economic reaction. Sociology and history of a managerial phenomenon


  • Résumé

    Why and how do large companies deal with customer complaints? What effects does this treatment have on the internal regulation of firms? What can the customer expect? This thesis proposes to deal with this set of questions by an ethnographic survey conducted in two large French companies. Based on the analytical tools developed by Albert O. Hirschman, it provides a historical and sociological description of the complaint-handling practices. Thus, it wishes to contribute to the question of the influence of the client of a commodity on the companies that produce and sell it.



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