Outils de gestion et management public : étude du déploiement du système de management par la qualité à pôle emploi

par Marie-Dominique Capitolin

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Evelyne Lande.

Le président du jury était Stéphanie Chatelain-Ponroy.

Le jury était composé de Evelyne Lande, Amaury Grimand.

Les rapporteurs étaient Annie Bartoli, Jean-Philippe Denis.


  • Résumé

    Les organisations du service public sont particulièrement concernées par l'instrumentation intensive de leur gestion. A cet effet, le management public mobilise des outils de gestion issus du secteur privé tout en composant avec des organisations de type wébérienne.En 2008, la création d'un nouvel organisme, Pôle emploi, issu de la fusion de l'Assedic et de l'ANPE est une opportunité pour étudier les outils mobilisés à cette occasion.Suite à la fusion, Pôle emploi fait face à de nombreux bouleversements d'ordre identitaire, culturel et organisationnel. Ils concernent tout autant la ligne managériale que les agents, à la fois tiraillés entre les acquis historiques de leurs institutions d'origine et les nouveaux repères qui forgent cette nouvelle institution publique. La solution opérationnelle se traduit par l'instrumentation de son management autour du dispositif de gestion Système de management par la qualité. Notre étude de cas décrypte la trajectoire longitudinale de l'outil de gestion, amené à s'adapter pour légitimer la philosophie gestionnaire de performance qu'il porte. Nous interrogeons les acteurs d'un pôle emploi régional, plongés dans un jeu social complexe dominé par un changement organisationnel et gestionnaire imposé par le sommet, sous la pression d'un contexte de crise et de chômage endémique.Cette étude s'articule sur deux questions de recherche. La première repose sur la perception des acteurs managériaux qui contrôlent le Système de management par la qualité et celle des acteurs utilisateurs qui le pratiquent. La deuxième interroge les stratégies que développent ces mêmes acteurs, issus de groupes professionnels distincts. Dans une approche contextualiste et dynamique, notre cadre d'analyse s'articule autour de la théorie des instruments, la théorie de la régulation sociale et la théorie néo-institutionnaliste. L'enjeu repose sur la conciliation des cultures-métier et managériales historiquement ancrées en vue d'imposer progressivement une culture commune parmi les employés de Pôle emploi.

  • Titre traduit

    Management tools and public management : study of the deployment of the quality management system at "pôle emploi"


  • Résumé

    The public service organizations are particularly concerned with the intensive instrumentation management. To this end, the public management mobilizes tools from the private sector while dealing with organizations Weber.In 2008, the creation of a new agency, Pôle emploi, in charge of employment, resulting from the merger of a private organization (Assedic) and a public one (ANPE).After the merger, Pôle emploi faces numerous upheavals of identity, cultural and organizational order. They concern just as much the managerial line than the agents, at the same time pulled between the historic experiences of their institutions of origin and the new marks which forge this new public institution.The operational solution is translated by the instrumentation of its management around the Quality management system. Our case study deciphers the longitudinal trajectory of this management tool, brought to adapt itself to legitimize the philosophy administrator of performance whom it carries. We question the actors of a regional employment agency, plunged into a complex social game dominated by an organizational change and the administrator been imperative by the summit, under the pressure of a context of crisis and endemic unemployment.This study focus on two research questions. The first one bases on managerial actors' perception who control the Quality management system and on user actors who practice it. The second questions the strategies which develop the same actors, stemming from different professional groups. In a contextualiste and dynamic approach, our framework articulates around the theory of instruments, the theory of the social regulation and the new institutional theory. The stake bases on the conciliation of the cultures-job and managerial historically anchored to impose gradually a common culture among Pôle emploi employees.


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