De l'empowerment à l'engagement du client sur les plateformes en ligne : ou comment favoriser l'activité des clients sur Internet

par Caroline Morrongiello

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Gilles N'Goala et de Dominique Kreziak.

Le président du jury était Jean-Luc Giannelloni.

Le jury était composé de David Gotteland.

Les rapporteurs étaient Denis Darpy, Éric Vernette.


  • Résumé

    Intérêt du sujet : Avec l’avènement du web2.0, l'influence interpersonnelle inclut désormais son extension dans le cyberespace avec le bouche-à-oreille électronique (eBAO). Internet modifie ainsi en profondeur les relations établies avec les consommateurs et conduit à une redéfinition de la relation marque -consommateur. Le web 2.0 apparaît ainsi comme un outil formidable au rééquilibrage des pouvoirs entre eux. Cependant, au-delà de ce constat, nous nous interrogeons quant à l’asymétrie entre les consommateurs et les marques dans ces conversations : le marketing est-il prêt à jouer le jeu ? Quelle perception le consommateur a-t-il de ce rééquilibrage ? Objectif de recherche : L’objectif de cette recherche est de comprendre les perceptions du web 2.0 par les consommateurs et les comportements qui en résultent. Thèse défendue : Face à cette redéfinition des relations entre consommateurs et entreprises, nous suggérons que les entreprises souhaitant des consommateurs engagés doivent accepter de céder une partie du pouvoir. Contribution attendue : Cette thèse vise à contribuer aux études précédentes et à pallier leurs limites. Alors que la littérature académique étudie les motivations des consommateurs à poster des avis en ligne en général (Hennig-Thurau et al, 2004 ; Sher et Lee, 2009), il manque des études empiriques considérant l’impact de facteurs individuels des consommateurs sur leur participation et sur leur engagement vis-à-vis d’une marque en particulier sur le web 2.0. Nous chercherons ainsi à comprendre le rôle des capacités de pouvoir du consommateur sur cette participation et cet engagement en ligne. Méthode : Une combinaison des approches qualitatives et quantitatives a constitué notre méthodologie de recherche. Dans un premier temps, une étude qualitative et une étude quantitative ont été réalisées auprès des consommateurs dans un contexte touristique. Celle-ci s’est déroulée en collaboration avec les offices de tourisme du Grand Bornand et d’Aix les Bains. Dans un deuxième temps, une expérimentation a été réalisée auprès des jeunes consommateurs (de 18 à 30 ans) dans le secteur spécifique des Smartphones et des tablettes mobiles. Principaux résultats : L’étude exploratoire nous a permis de souligner dans un premier temps les multiples paradoxes générés par l’eBAO diffusé sur les plateformes d’opinions. L’eBAO apparaît comme utile pour les consommateurs et les entreprises, cependant, un fort scepticisme règne face à celles-ci. La première étude quantitative nous a permis de mettre en avant les facteurs de participation et d’engagement : l’aide à l’entreprise, la sincérité perçue des avis postés, le scepticisme des consommateurs concernant les pratiques en ligne et l’attachement à la marque. D’une manière générale, nous constatons la volonté des consommateurs d’influencer. La seconde étude quantitative, l’expérimentation, nous montre que les caractéristiques des plateformes d’opinions en ligne ont un impact sur l’intention d’engagement et le comportement engageant. Cette étude nous montre l’importance de la véracité des commentaires en ligne et le risque infime de voir une plateforme d’opinions se transformer en défouloir.

  • Titre traduit

    From empowerment to customer engagement on online opinion platforms : or how to foster customers activity on the Internet


  • Résumé

    Topic of interest : With the advent of Web 2.0, the interpersonal influence now includes its extension in cyberspace with electronic word of mouth. Therefore, the Internet deeply modify relationships between consumer and the brand and led to a redefinition of the relationship brand -consumer. Web 2.0 appears as a great tool rebalancing powers between them. However, beyond this, we wonder about the asymmetry between consumer and brand in these conversations: is marketing willing to play the game? What perception the consumer has of this rebalancing? Research Objective : The objective of this research is to understand the perceptions of Web 2.0 by consumers and resulting behaviors.Thesis defended : Faced with this redefinition of the relationship between the consumer and the brand, we suggest that companies wishing to engage consumers must agree to give up some power. Contribution expected : This thesis aims to contribute to previous studies and to overcome their limitations. While the academic literature explores the motivations of consumers to post online reviews in general (Hennig -Thurau & al , 2004; Sher &Lee, 2009) , it lacks empirical studies considering the impact of individual factors on their consumer participation and engagementtoward a particular brand on the web 2.0 . Thus, we seek to understand the role of consumer power capacities on online participation and engagement. Method : Our research methodology consists in a combination of qualitative and quantitative approaches. Firstly, a qualitative study and a quantitative study were conducted with consumers in a tourism context. It was held in collaboration with the tourist offices of the Grand-Bornand and Aix-les-Bains. Secondly, an experiment was conducted among young consumers (18 to 30 years) in the specific sector of Smartphones and mobile tablets. Main results The qualitative study allowed us to initially highlight multiple paradoxes generated by eWOM broadcast on opinion platforms. EWOM appears useful for consumers and businesses; however, a strong skepticism is facing them. The first quantitative study allowed us to highlight the determinants of participation and engagement: Helping company, perceived sincerity of posted comment, consumer skepticism regarding online practices and brand attachment. In general, we see consumer willingness to influence.The second quantitative study, the experimentation, shows that the characteristics of online opinion platforms have an impact on the intention of engaging and engaged behavior. This study shows the importance of online review accuracy of and the small risk for an online opinion platform to become a way to get out consumers anger.


Il est disponible au sein de la bibliothèque de l'établissement de soutenance.

Consulter en bibliothèque

La version de soutenance existe

Informations

  • Détails : 1 vol. (454 p.)
  • Annexes : Bibliogr. p. 313-340

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Université Savoie Mont Blanc (Annecy). Service commun de la documentation et des bibliothèques universitaires. Section Economie, gestion, sciences.
  • Disponible pour le PEB
  • Bibliothèque : Service Interétablissement de Documentation. Documentation électronique.
  • Bibliothèque : Université Savoie Mont Blanc (Chambéry-Annecy). Service commun de la documentation et des bibliothèques universitaires. Bibliothèque électronique.
  • Bibliothèque : Service interétablissements de Documentation. STM. Documentation électronique.
Voir dans le Sudoc, catalogue collectif des bibliothèques de l'enseignement supérieur et de la recherche.