Analyse et reconnaissance des émotions lors de conversations de centres d'appels

par Christophe Vaudable

Thèse de doctorat en Informatique

Sous la direction de Laurence Devillers Deschamps Berger.


  • Résumé

    La reconnaissance automatique des émotions dans la parole est un sujet de recherche relativement récent dans le domaine du traitement de la parole, puisqu’il est abordé depuis une dizaine d’années environs. Ce sujet fait de nos jours l’objet d’une grande attention, non seulement dans le monde académique mais aussi dans l’industrie, grâce à l’augmentation des performances et de la fiabilité des systèmes. Les premiers travaux étaient fondés sur des donnés jouées par des acteurs, et donc non spontanées. Même aujourd’hui, la plupart des études exploitent des séquences pré-segmentées d’un locuteur unique et non une communication spontanée entre plusieurs locuteurs. Cette méthodologie rend les travaux effectués difficilement généralisables pour des informations collectées de manière naturelle.Les travaux entrepris dans cette thèse se basent sur des conversations de centre d’appels, enregistrés en grande quantité et mettant en jeu au minimum 2 locuteurs humains (un client et un agent commercial) lors de chaque dialogue. Notre but est la détection, via l’expression émotionnelle, de la satisfaction client. Dans une première partie nous présentons les scores pouvant être obtenus sur nos données à partir de modèles se basant uniquement sur des indices acoustiques ou lexicaux. Nous montrons que pour obtenir des résultats satisfaisants une approche ne prenant en compte qu’un seul de ces types d’indices ne suffit pas. Nous proposons pour palier ce problème une étude sur la fusion d’indices de types acoustiques, lexicaux et syntaxico-sémantiques. Nous montrons que l’emploi de cette combinaison d’indices nous permet d’obtenir des gains par rapport aux modèles acoustiques même dans les cas ou nous nous basons sur une approche sans pré-traitements manuels (segmentation automatique des conversations, utilisation de transcriptions fournies par un système de reconnaissance de la parole). Dans une seconde partie nous remarquons que même si les modèles hybrides acoustiques/linguistiques nous permettent d’obtenir des gains intéressants la quantité de données utilisées dans nos modèles de détection est un problème lorsque nous testons nos méthodes sur des données nouvelles et très variées (49h issus de la base de données de conversations). Pour remédier à ce problème nous proposons une méthode d’enrichissement de notre corpus d’apprentissage. Nous sélectionnons ainsi, de manière automatique, de nouvelles données qui seront intégrées dans notre corpus d’apprentissage. Ces ajouts nous permettent de doubler la taille de notre ensemble d’apprentissage et d’obtenir des gains par rapport aux modèles de départ. Enfin, dans une dernière partie nous choisissons d’évaluées nos méthodes non plus sur des portions de dialogues comme cela est le cas dans la plupart des études, mais sur des conversations complètes. Nous utilisons pour cela les modèles issus des études précédentes (modèles issus de la fusion d’indices, des méthodes d’enrichissement automatique) et ajoutons 2 groupes d’indices supplémentaires : i) Des indices « structurels » prenant en compte des informations comme la durée de la conversation, le temps de parole de chaque type de locuteurs. ii) des indices « dialogiques » comprenant des informations comme le thème de la conversation ainsi qu’un nouveau concept que nous nommons « implication affective ». Celui-ci a pour but de modéliser l’impact de la production émotionnelle du locuteur courant sur le ou les autres participants de la conversation. Nous montrons que lorsque nous combinons l’ensemble de ces informations nous arrivons à obtenir des résultats proches de ceux d’un humain lorsqu’il s’agit de déterminer le caractère positif ou négatif d’une conversation

  • Titre traduit

    Automatic emotions recognition during call center conversations


  • Résumé

    Automatic emotion recognition in speech is a relatively recent research subject in the field of natural language processing considering that the subject has been proposed for the first time about ten years ago. This subject is nowadays the object of much attention, not only in academia but also in industry, thank to the increased models performance and system reliability. The first studies were based on acted data and non spontaneous speech. Up until now, most experiments carried out by the research community on emotions were realized pre-segmented sequences and with a unique speaker and not on spontaneous speech with several speaker. With this methodology the models built on acted data are hardly usable on data collected in natural context The studies we present in this thesis are based on call center’s conversation with about 1620 hours of dialogs and with at least two human speakers (a commercial agent and a client) for each conversation. Our aim is the detection, via emotional expression, of the client satisfaction.In the first part of this work we present the results we obtained from models using only acoustic or linguistic features for emotion detection. We show that to obtain correct results an approach taking into account only one of these features type is not enough. To overcome this problem we propose the combination of three type of features (acoustic, lexical and semantic). We show that the use of models with features fusion allows higher score for the recognition step in all case compared to the model using only acoustic features. This gain is also obtained if we use an approach without manual pre-processing (automatic segmentation of conversation, transcriptions based on automatic speech recognition).In the second part of our study we notice that even if models based on features combination are relevant for emotion detection the amount of data we use in our training set is too small if we used it on large amount of data test. To overcome this problem we propose a new method to automatically complete training set with new data. We base this selection on linguistic and acoustic criterion. These new information are issued from 100 hours of data. These additions allow us to double the amount of data in our training set and increase emotion recognition rate compare to the non-enrich models. Finally, in the last part we choose to evaluate our method on entire conversation and not only on conversations turns as in most studies. To define the classification of a dialog we use models built on the previous steps of this works and we add two new features group:i) structural features including information like the length of the conversation, the proportion of speech for each speaker in the dialogii) dialogic features including informations like the topic of a conversation and a new concept we call “affective implication”. The aim of the affective implication is to represent the impact of the current speaker’s emotional production on the other speakers. We show that if we combined all information we can obtain results close to those of humans


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