De la défaillance de service touristique à la perception d'injustice : approche par la disconfirmation

par Séverine Dalloz

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de André Boyer.

Le jury était composé de André Boyer.


  • Résumé

    La perception d'injustice durant un échange marchand a de lourdes conséquences pour les entreprises car elle affecte la relation entre un prestataire et son client. Le consommateur de produits touristiques place les relations humaines et la rencontre avec autrui au coeur de sa motivation. Dès lors que la perception d'injustice a lieu suite à un incident de servcce durant une prestation touristique, sa prise en compte devient tout-à-fait centrale. Cette recherche s'ancre dans les travaux initiés en sciences des organisations sur les effets coopératifs et antagoniques de perceptions de justice, son apport à la gestion des réclamations et son rôle dans l'évaluation de l'expérience de service.

  • Titre traduit

    From a touristic service failure to perception of injustice : an approach by the disconfirmation


  • Résumé

    A perception of injustice during a service encounter has dramatic consequences for companies as its affects relations between a service provider and its customer. Touristic experience motivations are based on human relationships and meeting with others. Thus, if this feeling appears while a service failure in a travel-related context it becomes essential. The scope of this research concerns the explaination of cooperative and antagonistic behaviors initiated by perceptions of justice in an organizational context. Marketing based studies have highlighted its interest in in the performance evaluation of service recovery and service experience.

Consulter en bibliothèque

La version de soutenance existe sous forme papier

Informations

  • Détails : 1 vol. (391 p.)
  • Annexes : Bibliogr. p. 297-318. Annexes

Où se trouve cette thèse\u00a0?

  • Bibliothèque : Université Côte d’Azur. Service commun de la documentation. Bibliothèque Droit et Science politique.
  • Non disponible pour le PEB
  • Cote : 2012NICE0043
Voir dans le Sudoc, catalogue collectif des bibliothèques de l'enseignement supérieur et de la recherche.