Organisation du travail et qualité de service dans le secteur bancaire libanais : La mise en œuvre du changement par le management socio-économique

par Riad Makdissi

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Yvon Pesqueux et de Henri Savall.

Le président du jury était Laurent Cappelletti.

Le jury était composé de Yvon Pesqueux, Henri Savall, Laurent Cappelletti, Fida Afiouni, Jean-Yves Duyck, Gisane Yamak.

Les rapporteurs étaient Fida Afiouni, Jean-Yves Duyck.


  • Résumé

    La notion de qualité des services et de l’organisation du travail dans les banques libanaises est placée depuis plusieurs années au cœur des préoccupations et de l’organisation du système bancaire. Cependant, dans leur démarche actuelle, elles sont confrontées à plusieurs risques et déceptions car les coûts de leurs démarches sont élevés. Pour faire développer la proactivité, un changement par un management innovant est alors nécessaire. À partir de recherche-intervention réalisée dans quatre succursales bancaires sur le territoire libanais, nous nous sommes intéressé à analyser les convergences et les spécificités de ces organisations afin de proposer un modèle de management commun qui servirait de base à la croissance et au développement de ces établissements tout en conciliant qualité et coûts. La recherche propose une méthodologie permettant de développer les pratiques professionnelles de ces organisations. Un modèle de management socio-économique est proposé pour pérenniser les démarches de changement, en utilisant des outils afin d’améliorer l’organisation du travail et la qualité des services dans ces organisations tout en réduisant les coûts.

  • Titre traduit

    Work organization and services' quality in the Lebanese banking sector : the change implementation by the socio-economic management


  • Résumé

    The concept of services quality and work organization in the Lebanese banks is placed since several years in the banking system main concerns and its organization. However, in their current approach, they are facing many risks and disappointments because the high costs of their actions.To have a proactivity contribution, a change using an innovative management will be necessary. From the research-intervention in four Lebanese bank branches, we were interested to analyze these organizations similarities and specificities in order to develop a common management model as a basis for these establishments’ growth and development, balancing quality and costs. The research proposes a methodology to develop professional practices of these organizations.A socio-economic management model is proposed to sustain the efforts of change, using tools in order to improve work organization and services quality in these organizations while reducing costs.



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