Le processus de construction de santé mentale dans le secteur des centres d'appels : le cas d'un établissement bancaire public

par Alexandre Bénion

Thèse de doctorat en Science de gestion. Gestion des ressources humaines

Sous la direction de Mathieu Detchessahar.

Soutenue en 2011

à Nantes , en partenariat avec Institut d'Économie et de Management de Nantes - IAE (autre partenaire) .


  • Résumé

    Notre thèse a pour objectif de mettre à jour les caractéristiques d’un environnement organisationnel, managérial et RH capable de soutenir la construction de la santé mentale d’opérateurs en centres d’appels. Nous convoquons des travaux réalisés en psychologie du travail et plus particulièrement en clinique de l’activité pour mieux définir ce phénomène et, à partir de cette définition, interroger les modes d’organisation et de management. La santé mentale apparaît comme un construit, c'est-à-dire le fruit d’une lutte permanente menée par le travailleur pour trouver du bien-être. Elle suppose que l���individu profite d’un « pouvoir d’agir » pour, non pas seulement subir son milieu, mais le transformer pour mieux y vivre. Ainsi, la construction de la santé mentale dépend d’un « environnement capacitant » protégeant le « pouvoir d’agir » des individus. Cependant, il est des situations où cet agir se trouve empêché, dégradant ainsi la santé mentale des travailleurs. Ce détour par les travaux en psychologie du travail nous permet d’interroger le design de l’action collective dans le secteur des centres d’appels. Ce dernier doit prendre la forme d’un « environnement capacitant » et protéger le « pouvoir d’agir » des opérateurs. A partir d’une étude de cas, nous souhaitons répondre à ces deux questions : quelles sont les dimensions organisationnelles, managériales et RH sources d’« empêchements » dans la situation de travail des agents en centres d’appels ? A partir de quelles dimensions organisationnelles, managériales et RH se construit l’« environnement capacitant » favorable au bien-être des agents en centres d’appels ?

  • Titre traduit

    The construction of mental health in call centers : the case of a public bank


  • Résumé

    Our purpose is to identify characteristics of an organizational, managerial and HR environment that is able to support the construction of operators’ mental health in call centers. We use work from the occupational psychology and the activity clinic to define the concept of mental health at work. From this definition, we query modes of organization and management. The mental health is a construction. That is to say, it is the result of a permanent struggle led by the worker to find well-being. The mental health requires that the individual enjoys a “power to act” to transform his environment. So he can live better in this one. He has not to sustain his work context. Finally, the construction of mental health depends on an "enabling environment" that protects workers’ "power to act". However, there are situations where this act is prevented. Therefore workers’ mental health is getting worse. This detour through the occupational psychology allows us to question the design of collective action in call centers. In fact, it has to take the form of an “enabling environment” and to protect operators’ “power to act”. Based on a case study led in a call center of a public bank, we wish to answer two questions: what are organizational, managerial and HR dimensions sources of “impediments” at work in call centers? From which organizational, managerial and HR dimensions is being built an “enabling environment” that allows the construction of operators’ mental health in call centers?

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La version de soutenance existe sous forme papier

Informations

  • Détails : 1 vol. (425 p.)
  • Annexes : Bibliogr. p. 359-375

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Université de Nantes. Service commun de la documentation. Section Droit et Sciences économiques.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : 11 NANT 4019
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