Le processus de construction de santé mentale dans le secteur des centres d'appels : le cas d'un établissement bancaire public

par Alexandre Bénion

Thèse de doctorat en Science de gestion. Gestion des ressources humaines

Sous la direction de Mathieu Detchessahar.

  • Titre traduit

    ˜The œconstruction of mental health in call centers : the case of a public bank


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  • Résumé

    Notre thèse a pour objectif de mettre à jour les caractéristiques d’un environnement organisationnel, managérial et RH capable de soutenir la construction de la santé mentale d’opérateurs en centres d’appels. Nous convoquons des travaux réalisés en psychologie du travail et plus particulièrement en clinique de l’activité pour mieux définir ce phénomène et, à partir de cette définition, interroger les modes d’organisation et de management. La santé mentale apparaît comme un construit, c'est-à-dire le fruit d’une lutte permanente menée par le travailleur pour trouver du bien-être. Elle suppose que l’individu profite d’un « pouvoir d’agir » pour, non pas seulement subir son milieu, mais le transformer pour mieux y vivre. Ainsi, la construction de la santé mentale dépend d’un « environnement capacitant » protégeant le « pouvoir d’agir » des individus. Cependant, il est des situations où cet agir se trouve empêché, dégradant ainsi la santé mentale des travailleurs. Ce détour par les travaux en psychologie du travail nous permet d’interroger le design de l’action collective dans le secteur des centres d’appels. Ce dernier doit prendre la forme d’un « environnement capacitant » et protéger le « pouvoir d’agir » des opérateurs. A partir d’une étude de cas, nous souhaitons répondre à ces deux questions : quelles sont les dimensions organisationnelles, managériales et RH sources d’« empêchements » dans la situation de travail des agents en centres d’appels ? A partir de quelles dimensions organisationnelles, managériales et RH se construit l’« environnement capacitant » favorable au bien-être des agents en centres d’appels ?

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Informations

  • Détails : 1 vol. (425 p.)
  • Annexes : Bibliogr. p. 359-375

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Université de Nantes. Service commun de la documentation. Section Droit et Sciences économiques.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : 11 NANT 4019
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