Le rôle médiateur de la valeur perçue sur la relation : maketing relationnel - fidélité du consommateur. Cas des banques libanaises.

par Khalil Akl

Thèse de doctorat en Sciences de Gestion

Sous la direction de Yves Négro.

Soutenue le 04-07-2011

à Lyon 3 , dans le cadre de École doctorale Sciences économiques et gestion (Lyon) .

Le président du jury était Jacques Orsoni.

Le jury était composé de Laïd Bouzidi.

Les rapporteurs étaient Serge Baile.


  • Résumé

    Dans notre recherche nous examinons les approches qui permettent de fidéliser les clients. Le marketing relationnel est sollicité, puis le rôle médiateur que joue la valeur perçue sur l’effet fidélisant dans l’approche relationnelle est étudié. Nous prenons pour champ d’étude les dirigeants d’entreprises libanaises, détenteurs de comptes bancaires. Les effets qui découlent de l’orientation relationnelle et du rôle médiateur qu’elle joue sur de ces dirigeants d’entreprises et qui peuvent influer sur leur fidélité sont pris en considération. Nous prenons aussi en compte le fait que le Liban traverse depuis des décennies des crises consécutives, ainsi que l’effet que cela laisse sur les décisions des dirigeants d’entreprises. Nous avons dégagé l’importance du rôle médiateur de la valeur perçue, les effets de la situation de crise, et l’influence des données personnelles des dirigeants d’entreprises sur la fidélisation des clients. Nous proposons dans une étape finale un modèle conceptuel intégrateur qui synthétise tous ces facteurs. Dans une ultime étape nous dégageons les résultats de l’étude et proposons une approche éventuelle pour traiter le problème de fidélisation des dirigeants d’entreprises en ce qui concerne leurs comptes bancaires dans une situation d’instabilité.

  • Titre traduit

    The mediating role of perceived value on the relationship : relationship marketing - customer loyalty. Case of Lebanese banks.


  • Résumé

    In our research we studied the different approaches leading to enhance the loyalty of the consumer. We have scrutinized the relationship marketing and the loyalty effect that can be enhanced by the mediator role of perceived value on the loyalty of the consumer. In our field of study we focused on the leaders of Lebanese enterprises, holding a bank account. We took into consideration the effects of the relationship orientation and the mediator role by which it can have an influence on the fidelity of these leaders. We also took into consideration that, for decades Lebanon has been facing different and consecutive crises, we studied the effects of such a situation upon the decision taking of the leaders of Lebanese enterprises. We showed the importance of the mediator role of the perceived value, the effects of the crises situation, and the influence of the personal data related to these leaders over their decision taking. In a final step we evaluated the results of the study and proposed a possible approach to the problem of loyalty of the enterprises’ leaders in regard of their bank accounts.


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