Business Value de l'approche CRM : le cas des hôtels 5 étoiles au Liban : résumé substantiel en français en page 300

Business Value of the CRM Approach : the Case of 5 Stars Hotels in Lebanon

• Auteur / Autrice : Imad Nakhoul
• Direction : Marc Favier
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 31/03/2011
• Etablissement(s) : Grenoble
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale sciences de gestion (Grenoble ; 1997-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre d'études et de recherches appliquées à la gestion (Grenoble)
• Jury : Président / Présidente : Jacques Trahand
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Marc Favier
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Michel Leonard, Jean Moscarola

Mots clés

Mots clés contrôlés

Gestion d'entreprise

Valeur

Marketing relationnel

Relations avec la clientèle -- Gestion

Mots clés libres

Approche CRM

Business Value

Activité CRM

Facteurs Technologiques CRM

Facteurs d’Orientation CRM

Facteurs Organisationnels CRM

CRM approach

Business Value

CRM Activity

CRM Technological Factors

CRM Orientation Factors

CRM Organizational Factors

Résumé

Business Value of the CRM Approach – the Case of 5 Stars Hotels in Lebanon (Business Value de l'approche CRM – le cas des hôtels 5 étoiles au Liban) Le Customer Relationship Management (CRM) est un processus continu à l'échelle organisationnelle. Il permet une approche systémique pour aligner les différents processus, les technologies, et le client. L'application de l'approche CRM dans l'hôtel accompagne le cycle-client pendant toutes ses étapes. C'est une approche continue qui est définie par deux activités principales : l'analyse et l'action. Ces deux actions forment une boucle qui gère la relation client, tant que cette relation existe entre le client et l'hôtel. Le succès de cette approche à accroître la fidélisation des clients et à favoriser la rétention de clients a incité les hôtels à se concentrer sur le CRM. Malgré les importants investissements dans le CRM, nombreux sont les projets CRM qui ne parviennent pas à atteindre les objectifs attendus. Néanmoins, une poignée de projets CRM réussis démontre à la fois une preuve du concept et des lignes directrices pour une approche réussite. Notre recherche vise à éclaircir la « business value » de l'approche CRM dans les hôtels. Elle réunie le concept de l'identification des facteurs clés de succès et le concept de l'impact du CRM sur la performance organisationnelle en un seul modèle de recherche. Cette étude a été achevée en examinant l'approche CRM des hôtels 5 étoiles au Liban. L'échantillon final représente 87,5% de ces hôtels.

Business Value of the CRM Approach – the Case of 5 Stars Hotels in Lebanon Customer Relationship Management (CRM) is an organizational-wide ongoing process. It provides a systemic approach to aligning business processes, technologies, and the customer. The application of the CRM approach in the hospitality sector accompanies the guest cycle in all its stages. It is an ongoing process defined by two main activities: the analysis and the action which are repeated as long as the relationship exists between the hotel and its customer. The success of this ongoing approach in increasing customer loyalty and fostering customer retention has yielded into the development of hotels' concentrations towards the CRM. Despite the extensive investments in CRM, numerous CRM projects fail to meet the expected business goals. Nevertheless, a handful of successful CRM projects give both a proof-of-concept and a guideline for a successful CRM approach. This research is intended to illuminate the business value of CRM approach in hotels. It brings together the concept of identifying the critical success factors of the CRM approach, and the impact of the CRM approach on the organizational performance in a single research model. This study was completed by examining the CRM approach in 5 stars hotels in Lebanon. The final sample represents 87.5% of the 5 stars hotels in Lebanon.