Business Value of the CRM Approach : the Case of 5 Stars Hotels in Lebanon

par Imad Nakhoul

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Marc Favier.

Soutenue le 31-03-2011

à Grenoble en cotutelle avec l'UNIVERSITE DE GRENOBLE , dans le cadre de École doctorale sciences de gestion (Grenoble) , en partenariat avec Centre d'Etude et de recherche appliquée à la Gestion (équipe de recherche) .

Le président du jury était Jacques Trahand.

Le jury était composé de Marc Favier.

Les rapporteurs étaient Michel Leonard, Jean Moscarola.

  • Titre traduit

    Business Value de l'approche CRM : le cas des hôtels 5 étoiles au Liban : résumé substantiel en français en page 300


  • Résumé

    Business Value of the CRM Approach – the Case of 5 Stars Hotels in Lebanon (Business Value de l'approche CRM – le cas des hôtels 5 étoiles au Liban) Le Customer Relationship Management (CRM) est un processus continu à l'échelle organisationnelle. Il permet une approche systémique pour aligner les différents processus, les technologies, et le client. L'application de l'approche CRM dans l'hôtel accompagne le cycle-client pendant toutes ses étapes. C'est une approche continue qui est définie par deux activités principales : l'analyse et l'action. Ces deux actions forment une boucle qui gère la relation client, tant que cette relation existe entre le client et l'hôtel. Le succès de cette approche à accroître la fidélisation des clients et à favoriser la rétention de clients a incité les hôtels à se concentrer sur le CRM. Malgré les importants investissements dans le CRM, nombreux sont les projets CRM qui ne parviennent pas à atteindre les objectifs attendus. Néanmoins, une poignée de projets CRM réussis démontre à la fois une preuve du concept et des lignes directrices pour une approche réussite. Notre recherche vise à éclaircir la « business value » de l'approche CRM dans les hôtels. Elle réunie le concept de l'identification des facteurs clés de succès et le concept de l'impact du CRM sur la performance organisationnelle en un seul modèle de recherche. Cette étude a été achevée en examinant l'approche CRM des hôtels 5 étoiles au Liban. L'échantillon final représente 87,5% de ces hôtels.


  • Résumé

    Business Value of the CRM Approach – the Case of 5 Stars Hotels in Lebanon Customer Relationship Management (CRM) is an organizational-wide ongoing process. It provides a systemic approach to aligning business processes, technologies, and the customer. The application of the CRM approach in the hospitality sector accompanies the guest cycle in all its stages. It is an ongoing process defined by two main activities: the analysis and the action which are repeated as long as the relationship exists between the hotel and its customer. The success of this ongoing approach in increasing customer loyalty and fostering customer retention has yielded into the development of hotels' concentrations towards the CRM. Despite the extensive investments in CRM, numerous CRM projects fail to meet the expected business goals. Nevertheless, a handful of successful CRM projects give both a proof-of-concept and a guideline for a successful CRM approach. This research is intended to illuminate the business value of CRM approach in hotels. It brings together the concept of identifying the critical success factors of the CRM approach, and the impact of the CRM approach on the organizational performance in a single research model. This study was completed by examining the CRM approach in 5 stars hotels in Lebanon. The final sample represents 87.5% of the 5 stars hotels in Lebanon.


Il est disponible au sein de la bibliothèque de l'établissement de soutenance.

Consulter en bibliothèque

La version de soutenance existe

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Service Interétablissement de Documentation. Documentation électronique.
  • Bibliothèque : Université Savoie Mont Blanc (Chambéry-Annecy). Service commun de la documentation et des bibliothèques universitaires. Bibliothèque électronique.
  • Bibliothèque : Service interétablissements de Documentation. STM. Documentation électronique.
Voir dans le Sudoc, catalogue collectif des bibliothèques de l'enseignement supérieur et de la recherche.