« Client-centrisme » à Transilien SNCF : étude sur quelques dispositifs de captation des « clients » : vers une coproduction du service ?

par Marie-Michelle Libilbehety

Thèse de doctorat en Sociologie

Sous la direction de Bernard Valade.

Le jury était composé de Bernard Valade, Jean-Michel Morin, Françoise Piotet, Denis Segrestin.

Les rapporteurs étaient Françoise Piotet, Denis Segrestin.


  • Résumé

    En trente ans, un glissement sémantique de l’usager vers l’appellation de « client » s’est opéré dans les organisations publiques, révélateur d’une « orientation client ». Nous avons tenté de renouveler le champ d’investigation du « client-centrisme » par l’étude qualitative de quelques dispositifs de captation utilisés à Transilien SNCF, « marque du service public de la SNCF en Ile-de-France ». L’analyse transversale des différents dispositifs de captation observés montre qu’ils ne relèvent pas de la même orientation « clientcentrée ». Ces résultats s’expliquent par : l’historicité des dispositifs, les représentations associées à la coproduction du voyageur dans la fabrication du service, l’investissement des outils révélant les stratégies d’acteurs et la culture du service public qui a longtemps éludé la question de l’étude des dispositions de ses destinataires du service. Au sein de l’opérateur ferroviaire cohabite une pluralité de logiques servicielles renvoyant à quatre types de coproduction : l’« autoproduction dirigée avec coproduction ponctuelle de relation », l’« autoproduction dirigée avec coproduction à visée systématique », la « coproduction standard » et la « coproduction collaborative ». Cette hétérogénéité des représentations de la coproduction au sein de Transilien SNCF exprime également des jeux et des prises de position différentes d’acteurs.

  • Titre traduit

    “Customer-centrism” within Transilien SNCF : a study on the measures used to acquire “customers” : is there a trend towards service coproduction?


  • Résumé

    Over almost 30 years, within public organisations, there has been a semantic slide from the term “user” to “customer”, revealing a new “customer orientation”. We have attempted to renew the “customer-orientation” field of investigation, through a qualitative study of several customer-acquiring measures used by Transilien SNCF (the SNCF public service brand in Ile-de-France). The transversal analysis of the various customer acquisition measures observed shows that they are not all equally “customer-centric”. These results are explained by: the historical measures, the representations associated with the traveller’s coproduction in creating the service, the investment in tools revealing the player strategies and the public service culture which long avoided studying the service users trends dispositions. Thus, at the rail operator’s very heart, there are multiple service rationales relating to four types of coproduction: the “autoproduction directed by occasional relational coproduction”, the “autoproduction directed by systematically-targeted coproduction”, “the standard coproduction” and the “collaborative coproduction”. This diversity in coproduction within Transilien SNCF also expresses the variety of roles and stances of the different actors involved.

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Informations

  • Détails : 2 vol. (377, 151 f.)
  • Notes : Publication non reproduite sur support microfiches
  • Annexes : Bibliogr. f. 365-376

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