Management du cycle de vie du client : proposition d'un modèle conceptuel d'évaluation de l'utilisation des logiciels CRM

par Byblice Coovi

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Pascal Pecquet.

Soutenue en 2010

à Clermont-Ferrand 1 .


  • Résumé

    La gestion de la relation client a représenté la préoccupation majeure des entreprises et des chercheurs ces dernières années. Selon les auteurs marketing, la notion de CRM (customer relationship management) se retrouve être la solution efficace pour la gestion de la relation client. Néanmoins, plusieurs publications et études relatives à la performance de ces logiciels ont donné des résultats contradictoires. C’est dans ce contexte de résultats paradoxaux que nous avons entrepris cette recherche afin d’évaluer l’impact de l’utilisation de ces logiciels sur l’entreprise. En essayant de dépasser certaines lacunes et manquement constatés dans la littérature aussi bien académique que managériale, un modèle conceptuel de type causal a été élaboré. Ce modèle est basé sur différentes théories relatives d’une part, à l’utilisation des capacités des logiciels CRM et d’autre part, à l’approche marketing du CRM. Après avoir contrôlé les effets du secteur d’activité, de la taille et de l’expérience des entreprises en matière d’utilisation des logiciels CRM, nous avons testé ce modèle sur un échantillon 82 entreprises ayant développés toutes les fonctionnalités des logiciels CRM. Les résultats ont montré la pertinence du modèle proposé avec 74 % de la variance totale de la performance du cycle de vie du client. La recherche a montré que l’utilisation des logiciels CRM sur cette population d’entreprises est centrée d’une part sur la valorisation des données analytiques et d’autre part sur la collaboration entre services de l’entreprise dans l’utilisation de ces données. La prise en compte de la notion du cycle de vie du client peut constituer une limite pour cette recherche mais elle montre la voie pour de futures recherches.

  • Titre traduit

    Management of the Life Cycle of the Customer


  • Résumé

    The customer relationship management represented the major preoccupation of companies and researchers these last years. According to the marketing authors, the notion of CRM (customer relationship management) meets to be the effective solution for the customer relationship management. Nevertheless, several publications and studies relative to the performance of this software gave contradictory results. It is in this context of paradoxical results that we undertook this research to estimate the impact of the use of this software on the company. By trying to exceed certain gaps and breach noticed in the literature so academic as manager, an abstract model of causal type was elaborated. This model is based on various relative theories on one hand, in the use of the capacities of the software CRM and on the other hand, in the marketing approach of the CRM. Having controlled the effects of the business sector, the size and the experience of companies in use of the software CRM, we tested this model on a sample 82 companies having developed all the features of the software CRM. The results showed the relevance of the model proposed with 74 % of the total variance of the performance of the life cycle of the customer. The research showed that the use of the software CRM on this population of companies is centred on one hand on the valuation of the analytical data and on the other hand on the collaboration between services of the company in the use of these data. The consideration of the notion of the life cycle of the customer can constitute a limit for this research but it shows the way for future researches

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  • Annexes : Bibliogr. f. 190-212

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