Le consommateur vengeur : les messages proactifs, comme outils de maîtrise des comportements vengeurs des consommateurs, présentés comme un facteur de risque pour l'entreprise, dans un contexte clair d'injustice attribuée

par Sancionne Jean-Philippe

Thèse de doctorat en Comportement du consommateur et Distribution

Sous la direction de Gérard Cliquet et de Jean-Charles Chebat.

Soutenue en 2009

à Rennes 1 .


  • Résumé

    La littérature en gestion de la communication accorde la primauté aux messages proactifs (messages avant incident) dans la gestion du mécontentement du consommateur. Elle ne manque pas non plus de souligner l'importance de la prise en compte de certains facteurs subjectifs (personnalité. . . ), capable d'atténuer, voire, neutraliser l'effet de ces messages sur le comportement vengeur du consommateur. Nous avons, avec un échantillon de 195 personnes, comparé l'impact de certains types de messages proactifs et réactifs sur la vengeance, comportement résultant, selon le modèle de Lazarus et Folkman et de Bruchon-Schweutzer, à la fois d'une évaluation primaire (Injustice perçue), d'une évaluation secondaire (LOC spécifique), d'émotions négatives expérimentées (frustration, colère,. . . ) et de certains traits de la personnalité (propension à la colère, disposition à se venger). Nos analyses statistiques (régression, analyse de variance, corrélation. . . ), nous ont permis de déterminer l'orientation de nos variables et la relation de causes à effet entre elles. Par ailleurs, nous avons pu hiérarchiser les messages agissant le plus efficacement sur l'équation : Evaluation -- Emotions --Vengeance. Par ordre de performance, nous avons obtenu le message combiné (MC : prévention et soutien), la non communication (SM), le message de soutien (MS), et contrairement à toute attente, la proposition post-incident (PI) et le message de prévention (MP), puisque nous nous attendions à la supériorité de la prévention sur "l'excuse" par exemple. Néanmoins, la plupart de nos hypothèses ont été validées. Ce qui paraît encore le plus suprenant dans les résultats obtenus, c'est le niveau d'efficacité inattendu de la stratégie de "non communication" sur le comportement de vengeance des personnes intérrogées.

  • Titre traduit

    The vengeful consumer : proactive messages as a control tool for vengeful behaviour in a clear context of attributed and controlled injustice


  • Résumé

    Management litterature admits proactive messages primacy (messages before incident) in the control of the consumer discontentment. It also insists on the importance to consider the subjective factors (LOC, personality. . . ) that can lessen or even neutralize the messages impact on the consumer vnegeful behaviour. With 195 people as sample, we evaluated the effect of some proactive and reactive messages on vengeance, behaviour resulting, according to Lazarus and Folkman model, from a primary appraisal (perceived injustice), a secondary appraisal (specific LOC), experienced negative emotions (frustation, anger. . . ) and certain personality traits (angry propensity, vengeance tendency. . . ). Our statiscal analysis (regression, variance analysis, correlation. . . ), enable us to determine the variables orientation and the chain of cause and effect between them. In addition, we organized, with the help of our analysis, into a hierarchy, the messages that take effect the more efficiently on the equation : Evaluation -- Emotions --Vengeance. We obtained then, combined message (MC : preventive and supportive), no message (SM), supportive message (MS), and against all expectation, post-incident message (PI) and preventive message (MP), because we had supposed the superiority of prevention over "apologize strategy". However, most of our hypotheses were validated. What is more amazing in these results is the "no message strategy" efficiency level, on the vengeful behaviour of interrogated people.

Consulter en bibliothèque

La version de soutenance existe sous forme papier

Informations

  • Détails : 1 vol. (317 p.)
  • Annexes : Bibliogr. p.235-270. 342 réf. bibliogr. Glossaire. Annexes

Où se trouve cette thèse ?