Quality, satisfaction and loyalty : a comparison of SERVQUAL and SERVPERF for educational service in China

par Qifeng Gong

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Marie-Laure Gavard-Perret.


  • Pas de résumé disponible.


  • Résumé

    Au cours des trois dernières décennies, l'économie chinoise a connu une croissance rapide. Accompagnant le développement important de l‘économie, l'investissement dans l'éducation a lui aussi augmenté de façon spectaculaire. Pour les écoles, le problème clé est la façon de gérer, la qualité des services d'enseignement, la satisfaction et la loyauté. D'autres problèmes concernent la façon de mesurer la qualité de service et continent l'améliorer, quels facteurs sont importants pour le service éducatif. Dans ce contexte, cette thèse se concentre sur la comparaison des deux méthodes de mesure de la qualité de service, SERVQUAL et SERVPERF, et sur la comparaison de leurs effets sur l'explication et la prédiction de la satisfaction des étudiants et de leur loyauté. Dans cette thèse, 332 étudiants d'une école de formation type, choisis au hasard à partir 1mars 2008 au 15 avril 2008, ont participé à l'enquête formelle. Ils ont été interrogés en salle de classe et 282 questionnaires ont été collectés, sur lesquels 255 ont été retenus. La recherche aboutit aux conclusions suivantes: l) il est vérifié que la fiabilité et la validité de la méthode SERVPERF sont très supérieures à celles de la méthode SERVQUAL, 2), il est vérifié qu'il existe des différences significatives dans la qualité du service mesurée par SERVQUAL et par SERVPERF. 3) ll est vérifié que la qualité des services éducatifs influence de façon positive et significative la satisfaction des étudiants. Mais en comparant SERVQUAL et SERVPERF, ce dernier est nettement supérieur a SERVQUAL pour expliquer et prédire la satisfaction des étudiants, 4) ll est vérifié que la qualité des services éducatifs influence de façon positive et significative la loyauté des étudiants. Dans cette comparaison, SERVPERF est significativement supérieur à SERVQUAL dans l'explication et la prédiction de la loyauté des étudiants. 5) l'étude constate la qualité du service éducatif est le facteur clé qui détermine directement la satisfaction des étudiants et directement / indirectement les effets de loyauté. La satisfaction a un rôle de médiateur partiel dans l'influence de la qualité perçue des services sur la loyauté.

Consulter en bibliothèque

La version de soutenance existe sous forme papier

Informations

  • Détails : 1 vol. (252 f.)
  • Annexes : Bibliogr. p. 205-227

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Service Interétablissement de la documentation (Saint-Martin-d'Hères, Isère). Bibliothèque universitaire Droit-Lettres.
  • PEB soumis à condition
  • Cote : 205141/2009/43
Voir dans le Sudoc, catalogue collectif des bibliothèques de l'enseignement supérieur et de la recherche.