Quality, satisfaction and loyalty : a comparison of SERVQUAL and SERVPERF for educational service in China

par Qifeng Gong

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Marie-Laure Gavard-Perret.

Soutenue en 2009

à Grenoble 2 .


  • Résumé

    Au cours des trois dernières décennies, l'économie chinoise a connu une croissance rapide. Accompagnant le développement important de l‘économie, l'investissement dans l'éducation a lui aussi augmenté de façon spectaculaire. Pour les écoles, le problème clé est la façon de gérer, la qualité des services d'enseignement, la satisfaction et la loyauté. D'autres problèmes concernent la façon de mesurer la qualité de service et continent l'améliorer, quels facteurs sont importants pour le service éducatif. Dans ce contexte, cette thèse se concentre sur la comparaison des deux méthodes de mesure de la qualité de service, SERVQUAL et SERVPERF, et sur la comparaison de leurs effets sur l'explication et la prédiction de la satisfaction des étudiants et de leur loyauté. Dans cette thèse, 332 étudiants d'une école de formation type, choisis au hasard à partir 1mars 2008 au 15 avril 2008, ont participé à l'enquête formelle. Ils ont été interrogés en salle de classe et 282 questionnaires ont été collectés, sur lesquels 255 ont été retenus. La recherche aboutit aux conclusions suivantes: l) il est vérifié que la fiabilité et la validité de la méthode SERVPERF sont très supérieures à celles de la méthode SERVQUAL, 2), il est vérifié qu'il existe des différences significatives dans la qualité du service mesurée par SERVQUAL et par SERVPERF. 3) ll est vérifié que la qualité des services éducatifs influence de façon positive et significative la satisfaction des étudiants. Mais en comparant SERVQUAL et SERVPERF, ce dernier est nettement supérieur a SERVQUAL pour expliquer et prédire la satisfaction des étudiants, 4) ll est vérifié que la qualité des services éducatifs influence de façon positive et significative la loyauté des étudiants. Dans cette comparaison, SERVPERF est significativement supérieur à SERVQUAL dans l'explication et la prédiction de la loyauté des étudiants. 5) l'étude constate la qualité du service éducatif est le facteur clé qui détermine directement la satisfaction des étudiants et directement / indirectement les effets de loyauté. La satisfaction a un rôle de médiateur partiel dans l'influence de la qualité perçue des services sur la loyauté.


  • Résumé

    During the past three decades, Chinese economy has enjoyed a rapid growth. With the great development of the economy, the educational investment also increases dramatically. For the schools. How to manage the educational service quality, satisfaction and loyalty is the key problem. Other problems include how to measure the service quality and how to upgrade that, which factors are important to educational service, and etc. Under this background, this thesis focuses on the comparison of the two service quality measurement methods, SERVQUAL and SERVPERF, and on the comparison of their effects on explaining and predicting students' satisfaction and their loyalty. In this thesis, a total of 332 students of a typical training school, selected randomly from Mar. 1. 2008 to Apr. L5. 2008, participated in the formal survey. They were interviewed in the A classroom and 282 questionnaires were collected, among which 255 were qualified. The research reaches the following conclusions: 1) it is verified that the reliability and validity of SERVPERF is much better than of SERVQUAL; 2) it is verified that there are significant differences in service quality measured by SERVQUAL and by SERVPERF. 3) it is verified that educational service quality positively and significantly influences the students' satisfaction, But for the comparison between SERVQUAL and SERVPERF, the latter is significantly superior to the former in explaining and predicting the students satisfaction, 4) it is verified that educational service quality positively and significantly influences the students’ loyalty. But also for the comparison, SERVPERF is significantly superior to SERVQUAL in explaining and predicting the students’ loyalty. 5) the study finds educational service quality is the key factor, which directly i determines students’ satisfaction and directly/indirectly impacts loyalty. And the role of satisfaction is a partial mediator in the inluence of percevied service quality on loyalty.

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Informations

  • Détails : 1 vol. (252 f.)
  • Annexes : Bibliogr. p. 205-227

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  • PEB soumis à condition
  • Cote : 205141/2009/43
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