La relation entre épuisement professionnel et qualité de services en milieu hospitalier

par Shohreh Irani

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Jean-Pierre Neveu.

Soutenue en 2009

à Bordeaux 4 .


  • Résumé

    Les structures de santé sont des institutions ouvertes dont les missions troublent les lignes entre les conditions de travail et la qualité de service, deux domaines traditionnellement distincts dans les structures des organisations (Neveu, 2008). Cette étude tente de découvrir la relation entre la qualité des services et l'épuisement professionnel en milieu hospitalier. L'épuisement professionnel est "un état d'épuisement physique, émotionnel et mental causé par une implication à long terme dans des situations qui sont émotionnellement exigeantes". Les médecins et les infirmières sont un groupe à haut risque : une étude récente sur des praticiens généralistes a montré que près de 60 % d'entre eux sentaient que leur santé physique avait souffert, en résultat à un surmenage. Les directeurs devraient être hautement compétents et conscients du phénomène d'épuisement professionnel. Une des plus importantes raisons à cela est le rôle clé de l'engagement directionnel et organisationnel dans la prévention de l'épuisement professionnel (Schaufeli, & Enzmann, 1998). Dans l'environnement compétitif d'aujourd'hui, avoir une base fidèle de clients satisfaits augment les revenus, réduit les coûts et améliore les résultats (Babakus, et al. 2003). Cette étude tente d'éclairer conceptuellement et structurellement la question afin d'identifier la relation entre l'épuisement professionnel et la diminution des ressources et afin de savoir de quelle manière le conflit familial, la charge de travail et le conflit avec les autres infirmières peuvent provoquer une diminution des ressources ; il s'agissait aussi d'enquêter sur l"appui organisationnel et ses effets sur l'amortissement de l'impact d'une grande charge de travail sur l'épuisement, d'identifier les facteurs spécifiques dans l'environnement de travail, associés au concept principal d'épuisement professionnel ainsi que les effets de l'épuisement professionnel sur le mécontentement des patients. Au final, l'étude présente la façon dont l'épuisement professionnel peut être diagnostiqué.

  • Titre traduit

    Relationship between burnout and quality of services in health care


  • Résumé

    Health strutures are open institutions whose missions blur the lines between work conditions and service quality, two areas traditionally distinct in organisation structures (Neveu, 2008). This study attempts to discover the relation between the quality of services and burnout in health care. Burnout is "a state of physical, emotional and mental exhaustion caused by long term involvement in situations that are emotionally demanding". Doctors & nurses are high risk group : a recent study of genaral practitioners showed that nearly 60 % felt their physical health had suffered as a result of overwork. Managers should be highly skilled and aware of the ocncept of burnout. One of the most important reasons to this issue is the key role of organzational and management commiment support in preventing burnout. (Schaufeli, & Enzmann, 1998) In todya's competitive environment, having a loyal base of satisfied customers increase revenues, reduces costs, and improves bottom lines. (Babakus, et al. 2003). This study has attempted to provide some necessary structural and conceptual clarity to identify the relation between burnout and depletion of resources and how work family conflict, workload and conflict with other nurses can cause depletion of resources, to investigate organizational support and its effect on buffering the impacts of high workload on exhaustion, to identify the specific factors in the work environment which were associated with the main concept of burn out and the effect of burnout on patents' dissatisfaction. Finally to present how burnout can be diagnosed.

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  • Détails : 1 vol. (232 f.)
  • Annexes : Bibliographie p. 134-139

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  • Bibliothèque : Université de Bordeaux. Direction de la Documentation. Bibliothèque Universitaire Droit, science politique,économie.
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