Les interactions entreprise-client : l'organisation de la prestation de service et la satisfaction des cleints

Enterprise customer interactions : the organization of the service and customer satisfaction

• Auteur / Autrice : Abdelkader Aoufi
• Direction : Martin O'Connor
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Droit
• Date : Soutenance en 2008
• Etablissement(s) : Versailles-St Quentin en Yvelines

Mots clés

Mots clés contrôlés

Relations avec la clientèle -- Gestion

Qualité de service

Service à la clientèle

Résumé

Mieux comprendre les enjeux et les interactions permanentes entre l'organisation de la prestation de service et la satisfaction des clients, notre réflexion porte sur la maîtrise d'une donnée qualitative majeure pour les entreprises de service qui est la satisfaction de leurs clients. Alors que la satisfaction et la qualité sont aujourd'hui reconnues comme des éléments clés de différenciation des entreprises, les leviers d'actions conduisant à leur formation ne sont pas aussi évidents ; ils restent relativement méconnus. A partir de deux études de cas, l'attente en bureau de Poste et le service Après-vente automobile, notre thèse propose les mécanismes et les différentes logiques de contributions des élements constitutifs de la satisfaction des clients et les organisations correspondantes, actuellement en oeuvre dans ces deux cas. Nos travaux nous ont amenés à proposer de nouvelles approches et analyser en détail le parcours client, le vécu interne des acteurs et les actions d'amélioration et la prestation au client, ainsi que la proposition du modèle OPTIMA qui consiste en l'adéquation de la capacité à la charge. Les travaux réalisés ont permis, en outre, s'il en était besoin, de vérifier et de confirmer l'incidence de la satisfaction des cleints sur leur fidélité à la marque ou l'entreprise en tant qu'élément clé de leur rentabilité.

A better understanding of the stakes and the continuous interactions between internal organizations and customer satisfaction, our reflection focuses on a major factor : the satisfaction of their customers. Customer satisfaction and service quality are welle recognized today as key elements for competitive differentiation. However, the levers leading to their construction are not as clear or self evident as they may seem. Based upon two case study-waiting lines at the Post offices and service delivery at automobile workshops, our thesis analyses the mechanisms and the various logics that build customer satisfaction and company organization, in both cases. Our research led us to review, in detail, the process followed by the customer, the internal viewpoint of the organization actors, the corrective improvement actions contemplated in both cases, the actual service delivered to the customers and the continuous adaptation of the organizational capacity to the workload (the Optima model). Besides, and if that were necessary, our research enabled us to confirm the definite links that exist between customer satisfaction and loyalty to the service brand or outfit, an indubitable factor of profitability.