La mise en oeuvre de l'orientation client : rôles attribués au client et instrumentation de gestion, le cas d'EDF (2004-2007)

par Audrey Bonnemaizon

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Christophe Benavent.

Soutenue en 2008

à Pau .


  • Résumé

    La thèse se propose d’explorer la mise en œuvre de l’orientation client au travers d’une meilleure compréhension de ses constituants et de leurs interactions sur la base de l’étude approfondie d’un cas, celui d’EDF, confrontée à l’introduction de la concurrence dans le secteur de l’énergie. Trois résultats sont mis en évidence. Tout d’abord, l’orientation client consiste en une construction de rôles sociaux procédant de ressources statutaires (droits et devoirs) attribués au client et e rôles dramatiques, somme de représentations de compétences d’action (cognitives, instrumentales, d’usage) reconnues ou non au client, rôles définissant en miroir ceux de l’entreprise. De plus, l’orientation client n’est pas tant une question de déploiement planifié d’instruments de gestion qu’une affaire d’orchestration d’un certain nombre d’instruments aussi bien d’écoute du marché que de réaction aux informations de marché, sélectionnés par les acteurs du marketing, parmi une batterie d’instruments disponibles dans l’entreprise, dans un univers contraint. L’orientation client correspond au final à une dynamique d’interactions entre instrumentation disponible et rôle social attribué au client, s’opérant dans la perspective de la relation à un environnement mis en acte à partir des représentations structurées de contraintes stratégiques et de compétences d’action du client, et conduisant à une sélection d’instruments orchestrés. Les apports principaux de cette recherche se situent au niveau de la conceptualisation des constituants de l’orientation client et de leurs interactions et de la mise en évidence de son intérêt dans la mise en place d’une stratégie client.


  • Résumé

    The thesis suggests investigating its implementation through a better understanding of its components and of their interactions on the basis of the detailed case study of EDF (Electricity of France), which has to adapt to the introduction of the competition in the sector of the energy. Three results are highlighted. First, customer orientation consists in a construction of social roles proceeding of statutory resources (rights and duties) attributed to the customer and of dramatic roles, sets of action competencies (cognitive, instrumental, use) recognized to the customer, these roles defining in mirror company’s ones. Second, customer orientation is not a question of a planned implementation of management tools but an orchestration of some of tools as well used in order to listen to the market as to develop and maintain relationships with customers, selected by marketing actors among a battery of available instruments in the company, taking place in a forced context. In the end, this thesis shows that the orchestration of management tools selected by the actors spreads in a permanent dialectic, between attributed social role and available management tools in the perspective of relationship with an enacted environment based on representations of strategic constraints and customer competencies. The main contributions of this research are the conceptualization of customer orientation and the illustration of its interest in the development of customer-centric strategies.

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Informations

  • Détails : 1 vol. (379 p.)
  • Annexes : Bibliogr. p.354-371. Index

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  • Bibliothèque : Université de Pau et des Pays de l'Adour. Service Commun de la Documentation. Section Droit et Sciences économiques.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : UDT 2186
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