Contribution à la compréhension et à la gestion de l’appropriation des TIC : Le cas de la messagerie électronique

Understanding and managing the appropriation of ICT : The case of electronic messaging

• Auteur / Autrice : Marie Bia Figueiredo
• Direction : Michel Kalika, Henri Isaac
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2008
• Etablissement(s) : Paris 9

Mots clés

Mots clés contrôlés

Orange (entreprise)

Organisation industrielle

Économie des conventions

Gestion d'entreprise

Messageries électroniques

Résumé

Tensions relatives à la maîtrise de l’information, à la maîtrise du temps de travail ou d’ordre socio-relationnel, cette recherche s’intéresse aux effets inattendus et aux paradoxes induits par l’usage de la messagerie électronique en situation de travail. Elle vise la compréhension des conditions de leur émergence et l’identification des mécanismes suivant lesquels ils pourraient être gérés. A travers deux études de cas réalisées au sein de l’entreprise France Télécom, nous montrons que les effets inattendus et paradoxaux de la messagerie électronique émergent du processus d’appropriation, appréhendé ici sous l’angle de la théorie de la structuration adaptative (DeSanctis et Poole, 1994). L’infidélité des usages à l’esprit de la technologie et l’absence de consensus quant à l’usage approprié sont perçus par les acteurs comme la cause de ces effets. Dès lors, en nous appuyant sur la théorie des conventions (Gomez, 1994, 1996, 2000), nous montrons suivant quels mécanismes une médiation à l’usage peut contribuer à l’émergence d’un consensus et favoriser la fidélité des usages à l’esprit de la technologie. Toutefois nous soulignons que certaines tensions ou paradoxes s’avèrent plus difficilement résolvables du fait qu’ils sont la manifestation de contradictions structurelles profondes liées à l’évolution du paradigme gestionnaire et organisationnel de l’entreprise. Nous montrons alors les stratégies adaptatives individuelles mises en œuvre pour surmonter les effets indésirables de cette contradiction structurelle

This research focuses on unexpected and ironic effects induced by the use of e-mail at work. It aims at understanding why they emerge and how they could be managed. Through two case studies conducted at France Telecom, we argue that the unexpected and paradoxical effects emerge from the appropriation of e-mail by users (DeSanctis et Poole, 1994). The main reasons invoked by users to explain these phenomena are unfaithful appropriation to the spirit of the technology and lack of consensus among users concerning how it should be appropriate to use it. Therefore, founding upon the theory of conventions (Gomez, 1994, 1996, 2000), we study how mediation-in-use may contribute to the emergence of a consensus and increase fidelity of technology use. However, it appears that some tensions or paradoxes are more difficult to resolve because they are the manifestation of deep structural contradictions related to the changing managerial and organisational paradigm of the company. We then highlight individual adaptive strategies enacted by users to overcome the effects of this structural contradiction