Téléopérateur : vrai job et mauvais plan : emploi et régulation professionnelle dans trois secteurs des services par téléphone

par Guillaume Delignières

Thèse de doctorat en Sociologie industrielle

Sous la direction de Jean Saglio.


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  • Titre traduit

    Helpline operators : real job, row deal : the making of professional interest in three teleservice sectors


  • Résumé

    A partir de l'observation ethnographique de plusieurs centres d'appels téléphoniques, présentant tous la caractéristique d'exercer leur activité en position de sous-traitant, l'auteur se propose de mettre à jour la spécificité des pratiques de régulation professionnelle engagées par les différents acteurs en présence (entrepreneurs, salariés, pouvoirs publics, syndicats). En s'intéressant aussi bien, au développement des activités de télémarketing en France et en Tunisie, qu'à celui de la téléphonie sanitaire et sociale, cette étude souligne la nécessité de dépasser les approches classiques – qui se positionnent, le plus souvent, sur le registre de l'indignation en dénonçant la précarité de l'emploi ou la pénibilité du travail dans ces entreprises – pour réinvestir le champ des relations professionnelles et de l'action collective. En effet, dans l'activité de centres d'appels, bien qu'il n’existe pas réellement d'instance collective de régulation – au sens, par exemple, des branches professionnelles – l’observation systématique, des discours, des stratégies, des relations de pouvoirs, donne pourtant à voir autre chose que des acteurs individuels, objets passifs de leur propre histoire du fait de relations économiques tributaires. Ainsi, même si les acteurs ne sont pas clairement identifiables, leurs actions n'en sont pas moins collectives. Elles vont bien au-delà d'une simple gestion de la division du travail interne des entreprises et concernent aussi bien, la mise en place de mécanismes de gestion de la main-d'oeuvre, de professionnalisation, d'organisation de la concurrence entre les entreprises, que la régulation du rapport de force entre ces entreprises et les donneurs d'ordres. Au final, en interrogeant la capacité des cadres d'analyses classiques – généralement fondés sur le modèle de l'homo oeconomicus et de sa rationalité – à rendre compte des mécanismes de structuration des professions, c'est à l'observation des pratiques concrètes que l'auteur propose de s'intéresser pour rendre compte objectivement, des problématiques du travail et de l'emploi en développement dans les activités de centres d'appels.

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Informations

  • Détails : 1 vol. (274-XXV f.)
  • Annexes : Bibliogr. p. 251-268

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  • Bibliothèque : Service Interétablissement de la documentation (Saint-Martin-d'Hères, Isère). Bibliothèque universitaire Droit-Lettres.
  • PEB soumis à condition
  • Cote : 205143/2008/35
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