Spécifités et facteurs de succès humains de l'externalisation des forces commerciales

par Karine Foltzer

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Éric Fimbel.

Soutenue en 2009

à Paris, CNAM .


  • Résumé

    With a view to improving the understanding of the nature and functioning of consumer relationship management outsourcing (CRMO), we have thoroughly observed the complexity of this organizational phenomenon through a constructivist approach. The absence of satisfactory theoretical answers, provided particularly by such models as the "theories of the firm", to the question of the human stakes of CRMO, as well as putting into perspective our theoretical knowledge and the results of our empirical investigations, have prompted us to build a knowledge project on the nature of the new link that we established between specific mental representations and the success of a CRMO process. This new link has been the foundation of our research subject because it represented a potential entry point to an ultimate way of usefully characterizing the phenomenon of CRMO. In order to conceptualize this "key to understanding", we resorted to theoretical exploration through analogical reasoning. The knowledge that we brought to light has been integrated into a conceptual framework which offers a "global cognitive-relational approach" to the process of CRMO. This approach justifies taking account of the roles played by the managers who handle CRMO operations and by the other stakeholders, at the levels of both the success of the outsourcing operation and the "overall performance" of the company. Our dissertation makes contributions to the construction of an instrumental representation of CRMO, to the accumulation of theoretical knowledge and practical answers, and to the opening of new theoretical prospects with regard to the notions of "experience" and "confidence".

  • Titre traduit

    Human specifities and sucees factors of consumer relationship management outsourcing


  • Résumé

    Dans le but d’améliorer la compréhension de la nature et du fonctionnement de l’externalisation des forces commerciales (EFC), nous avons appréhendé la complexité de ce phénomène organisationnel dans une perspective constructiviste. L’absence de réponse théorique satisfaisante apportée, notamment par les « théories de la firme », à la question des enjeux humains du phénomène d’EFC, de même que la mise en perspective des connaissances théoriques et des résultats de nos investigations empiriques, nous ont incitées à construire un projet de connaissances au sujet de la nature du lien nouveau que nous avions opéré entre des représentations mentales spécifiques et la réussite du processus d’EFC. Ce lien nouveau a fondé notre problématique de recherche parce qu’il représentait un point d’entrée potentiel pour parvenir à caractériser utilement le phénomène d’EFC. Afin de conceptualiser cette « clé de compréhension », nous avons eu recours à l’exploration théorique avec un raisonnement analogique. Les connaissances que nous avons mises au jour ont été intégrées dans un cadre conceptuel proposant une « approche cognitivo-relationnelle globale » du processus d’EFC. Cette approche justifie la prise en compte des rôles joués par les managers pilotant les opérations d’EFC et par les autres parties prenantes, au niveau du succès de l’EFC et de la « performance globale » de l’organisation. Les apports de notre thèse se situent aux niveaux de la construction d’une représentation instrumentale de l’EFC, des connaissances théoriques et des réponses pratiques accumulées, ainsi que des perspectives théoriques ouvertes au regard des notions d’ « expérience » et de « confiance ».

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  • Détails : 1 vol. (423 p.)
  • Annexes : Bibliogr. p. 328-325

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  • Bibliothèque : Conservatoire national des arts et métiers (Paris). Bibliothèque Centrale.
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  • Cote : MFT 09/CNAM/0612
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  • Cote : GM1651-2009-11
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