Amélioration de processus de production de services par la simulation

par Savaş Balin

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Vincent Giard.

Soutenue en 2007

à l'Université Paris-Dauphine .


  • Résumé

    Cette thèse traite de l’amélioration de processus de production de services. Après avoir discuté des concepts de services, on présente les deux approches de la qualité : la « qualité conçue » et la « qualité perçue ». L’« amélioration d’un processus » passe par sa transformation pour augmenter son « efficacité » et/ou son « efficience ». On défend l’idée que la mobilisation de la simulation est incontournable pour atteindre cette amélioration mais aussi pour concevoir des processus performants de production de services. Dans la seconde partie de la thèse, on présente les techniques de simulation de processus : « simulation basée sur les objets (SBO) », « simulation orientée objets (SOO) » et «simulation multi-agents (SMA) ». La position défendue dans cette thèse est que la SBO peut suffire dans la réalisation des objectifs retenus et dans la modélisation de certaines des dimensions les plus importantes de la qualité perçue, même si ce type d’usage est quasi inexistant. On étudie ensuite les apports de la SBO sur un exemple très complexe de service d’urgences d’un hôpital

  • Titre traduit

    Improvement of services production processes using simulation


  • Résumé

    The purpose of this thesis is to study the improvement of services production. We begin the first part by discussing service concepts. We examine two points of view: “conceived quality” and “perceived quality”. Process improvement consists in a process transformation which aims at increasing system “effectiveness” and “efficiency”. We defend that the use of simulation is essential for the instrumentation of services process conception and transformation. In the second part, we discuss simulation techniques: “Object Based Simulation (OBS)”, “Object Oriented Simulation (OOS)” and “Multi-Agent Based Simulation (MABS)”. We claim that OBS can be sufficient to realize objectives mentioned above and to model some of the most important perceived quality dimensions, which is not the common use of this technique. We finish our thesis by discussing the contribution of the simulation on an extremely complex example, a hospital emergency department

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La version de soutenance existe sous forme papier

Informations

  • Détails : 2 vol. (325p).
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : bibliogr.p.301-325.Index

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  • Bibliothèque : Université Paris-Dauphine (Paris). Service commun de la documentation.
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