D'une coopération verticale et intégrative à une planification coopérative des actions : le cas de la gestion des prescriptions thérapeutiques hospitalières

par Sylvia Pelayo

Thèse de doctorat en Psychologie

Sous la direction de Janine Rogalski et de Paul Frimat.

Soutenue en 2007

à Lille 2 .


  • Résumé

    L'objectif principal de la thèse est de montrer que dans une situation de contrôle de processus où (1) la prise de décision est distribuée, dans la mesure où celui qui élabore les plans est différent de celui qui les exécute, et (2) de plus, la coopération entre les deux opérateurs est verticale et intégrative, on a nécessairement une dépendance cognitive mutuelle entre les partenaires. Ils doivent partager leurs connaissances et leurs représentations complémentaires de la situation avec chacun une vision globale sur le processus à gérer, chacun à son niveau de contrôle propre. Ceci va supposer une phase d'évaluation mutuelle critique de la situation et, selon nous, une élaboration partagée des plans. Dans ce cadre, la planification distribuée induit, selon nous, une activité coopérative pour l'élaboration des plans : on parlera de planification coopérative. Le cadre de l'étude concerne les activités de prescription thérapeutique par le médecin et d'administration des médicaments par l'infirmier qui sont des fonctions clés à l'hôpital. Depuis la mise en exergue des nombreuses erreurs médicamenteuses, de nombreuses études ont montré l'impact positif des systèmes informatisés sur la sécurité des patients. L'automatisation est alors considérée comme « LA » solution pour diminuer de façon significative les taux d'erreurs. Pourtant, malgré tous les efforts et les moyens apportés, l'implémentation d'une application de ce type demeure extrêmement difficile et depuis peu, certaines études montrent même la création d'erreurs nouvelles engendrées par l'introduction des systèmes. Ces outils de soutien reposent, en effet, sur une allocation des tâches bien déterminée. Et selon nous, sur le terrain, cette individualisation des tâches n'est pas concevable, ou alors elle génère de nouvelles erreurs dans les activités. La première partie de l'étude consiste en une analyse de l'activité médicale et soignante à partir d'observations in situ et d'entretiens avec les opérateurs. Une comparaison de situations de travail utilisant des dispositifs informatisés ou non (dispositifs papier) montre que plus qu'un problème d'outil informatique, les problèmes sont plutôt imputables, en grande partie, à un défaut de communications entre les partenaires, ce qui fragilise l'ajustement des représentations compatibles. De ce fait, la deuxième partie s'est focalisée sur le recueil et l'analyse approfondie des communications écrites et orales entre les deux partenaires. L'analyse montre que, globalement, les médecins ont besoin d'informations sur le patient et sur les résultats des actions précédentes, informations dont seuls les infirmiers ont une connaissance « directe » de par leur présence continue auprès des patients. Les infirmiers ont, quant à eux, surtout besoin d'accéder aux intentions du médecin lorsqu'il prend une décision thérapeutique. Dans une situation non familière, les communications orales se révèlent indispensables pour faciliter l'élaboration et le maintien d'une représentation partagée efficace. En, effet, pour élaborer et mettre à jour un référentiel commun adapté, les opérateurs doivent s'appuyer sur une intelligibilité commune, qui est d'autant plus difficile à atteindre que les deux partenaires ont des spécialités et des formations différentes. Sans communications orales, les artefacts externes ne suffisent pas à générer une représentation « correcte » de la situation. De plus, les résultats montrent que ces communications orales permettent également une réelle co-construction des plans de prise en charge entre les médecins et les infirmiers, ce qui permet une fiabilisation du contrôle et de la surveillance du processus. Enfin la troisième partie s'intéresse au caractère public de l'action qui peut faciliter l'apprentissage par les opérateurs. Une série d'entretiens est réalisée auprès d'infirmiers qui, selon l'organisation du service, participent ou non au déroulement de l'action médicale (prise de décision thérapeutique au lit du malade). L'analyse montre que (1) les communications médecins-médecins et médecins-patients et (2) le déroulement de l'examen clinique permet un certain apprentissage par les infirmiers des règles médicales utilisées, ce qui renforce l'intelligibilité attendue entre les acteurs. En conclusion, nous présentons une synthèse des résultats des trois études et discutons de la gestion collective des risques, pour laquelle, dans les situations nouvelles, une construction collective de l'expertise est nécessaire. C'est dans la confrontation des interprétations différentes de la situation et dans leur cohabitation au niveau collectif que réside une part non négligeable de la fiabilité collective. Nous insistons sur l'importance (1) de la conception de situations de travail facilitatrices de processus de partage et (2) de l'étude des activités coopératives pour éclairer certains choix de conception des systèmes


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Informations

  • Détails : 1 vol. (227 p.)
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. p. 180-189

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  • Cote : 50.379-2007-45-C
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  • Non disponible pour le PEB
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