Design des services : concepts, pratiques innovantes et maquettage numérique du service après-vente Renault

par Redouane Bakiri

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Jean-Claude Sardas.

Soutenue en 2007

à Paris, ENMP .


  • Résumé

    La création de la valeur et l’amélioration de la qualité dans le domaine automobile ne sont plus limitées à la commercialisation de véhicules innovants à l’écoute du marché avec des délais raccourcis de conception mais doivent être étendues progressivement à la conception performante des services associés tels que les garanties et le service après-vente. Cette thèse définit la conception des Services comme une Conception de l’Offre des Services, une Conception des Processus des Services et une Conception de la Réalisation des Services. Elle traite plus profondément de la Conception des Processus du service Après-Vente Renault et propose une nouvelle approche innovante d’aide à la conception basée sur la modélisation des processus organisationnels, la simulation de flux, la CAO et la visualisation 3D afin de favoriser les tests avant déploiement et la collaboration entre les différents intervenants ( marketers, experts qualité, logisticiens, implanteurs, acteurs SI et décideurs stratégiques). L’objectif final de ce maquettage numérique des services ou de cette Conception de service Assistée par Ordinateur est de diminuer les coûts de conception, d’améliorer la qualité, d’aider à définirles objectifs et les norme de qualité ( temps de service, temps d’attente, taux d’occupation des ressources, surfaces dédiées et agencement) et de sélectionner mutuellement les meilleurs compromis. De plus, cette thèse montre comment la Conception des Processus peut impacter la Conception de l’offre et comment ma Conception de la Réalisation du Service avec le client peut être décrite par la simulation comportementale. Enfin, elle caractérise la logistique pour le SAV et identifie quelques pistes de progrès dans la conception des Systèmes d’information.

  • Titre traduit

    Service design : concepts, innovative practices and digital mock up of the Renault After Sale service


  • Résumé

    Value creation and quality strengthening in the automotive industry are no longer limited to supply marketable innovative cars with shortened lead-times but have to be extended gradually to efficient design of associated services such as extended warranties and after sale services. `This thesis defined Service Design as a Concept Service Design, Service Process Design and Production Service Design. It tackles more deeply with the Renault After Sale Service Process Design and proposes a new innovative aided design approach based on Business Process Modelling, flow simulation, CAD and 3D Visualisation in order to foster what-if scenarios and collaboration within all the professionals ( marketers, quality experts, logisticians CAD specialists, IT professionals and top managers). The aim of this « Service Digital Mock up » or « Computer Service Aided design » is to decrease design costs, leverage quality and help define objectives, quality norms ( service time, waiting time, resource workload, dedicated areas and layout) and select mutually the best compromises. Besides, this thesis show how Process Design can impact designing new Services Offers and how Service production with the clients can be described by behavorial simulation. Finally, it characterizes the after sale logistics and define some ways of improvement for the Information System Design

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Informations

  • Détails : 1 vol. (294 p.)
  • Annexes : Bibliographie 276 réf.

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  • Bibliothèque : Mines ParisTech. Bibliothèque.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : EMP 160.168 CCL.TH 1252
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  • Non disponible pour le PEB
  • Cote : EMP 160.169 CCL.TH 1252
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