Design des services : concepts, pratiques innovantes et maquettage numérique du service après-vente Renault

par Redouane Bakiri

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Jean-Claude Sardas.

Soutenue en 2007

à Paris, ENMP .

  • Titre traduit

    Service design : concepts, innovative practices and digital mock up of the Renault After Sale service


  • Pas de résumé disponible.


  • Résumé

    La création de la valeur et l’amélioration de la qualité dans le domaine automobile ne sont plus limitées à la commercialisation de véhicules innovants à l’écoute du marché avec des délais raccourcis de conception mais doivent être étendues progressivement à la conception performante des services associés tels que les garanties et le service après-vente. Cette thèse définit la conception des Services comme une Conception de l’Offre des Services, une Conception des Processus des Services et une Conception de la Réalisation des Services. Elle traite plus profondément de la Conception des Processus du service Après-Vente Renault et propose une nouvelle approche innovante d’aide à la conception basée sur la modélisation des processus organisationnels, la simulation de flux, la CAO et la visualisation 3D afin de favoriser les tests avant déploiement et la collaboration entre les différents intervenants ( marketers, experts qualité, logisticiens, implanteurs, acteurs SI et décideurs stratégiques). L’objectif final de ce maquettage numérique des services ou de cette Conception de service Assistée par Ordinateur est de diminuer les coûts de conception, d’améliorer la qualité, d’aider à définirles objectifs et les norme de qualité ( temps de service, temps d’attente, taux d’occupation des ressources, surfaces dédiées et agencement) et de sélectionner mutuellement les meilleurs compromis. De plus, cette thèse montre comment la Conception des Processus peut impacter la Conception de l’offre et comment ma Conception de la Réalisation du Service avec le client peut être décrite par la simulation comportementale. Enfin, elle caractérise la logistique pour le SAV et identifie quelques pistes de progrès dans la conception des Systèmes d’information.

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La version de soutenance existe sous forme papier

Informations

  • Détails : 1 vol. (294 p.)
  • Annexes : Bibliographie 276 réf.

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  • Bibliothèque : Mines ParisTech. Bibliothèque.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : EMP 160.169 CCL.TH 1252
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