La création de valeur pour le client : proposition et test d'un modèle orienté marché

par Laurent Tournois

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Alain Bloch.

Soutenue en 2007

à Paris, CNAM .


  • Résumé

    L'objectif de cette recherche est de montrer le rôle de l'orientation marché, de la valeur perçue et de la performance de marché dans le cadre d'une problématique de création de valeur pour le client. Celle-ci a fait l'objet d'un grand nombre de discusssions conceptuelles mais peu de résultats empiriques ont été proposés. La conceptualisation de la création de valeur pour le client intègre les apports de quatre courants de littérature : les recherches sur les stratégies orientées marché, sur les conséquences de l'orientation marché, sur la valeur perçue par le client d'un point de vue dual et sur les indicateurs subjectifs de la performance de marché. La création de valeur pour le client est conceptualisée sous la forme d'une séquence de relations entre ces variables dont le cadre de référence est celui des modèles intégrés de "création de valeur orientée marché". Ces modèles identifient notamment les mécanismes de marché par lesquels transite la performance organisationnelle, c'est-à-dire comment l'orientation marché influence la valeur perçue qui à son tour influence la performance de marché. L'étude empirique a pour objectif principal de révéler l'influence d'un facteur organisationnel, l'orientation marché, sur : dans un premier temps, les relations entre la valeur perçue par le client et plusieurs variables reflétant la performance de marché, la satisfaction, les comportements de fidélité et la réputation et, dans un deuxième temps, les scores moyens/agrégés de la valeur perçue et de la satisfaction. L'étude porte sur l'orientation marché évaluée par 146 gestionnaires de 55 marques-entreprise et sur les perceptions de 425 consommateurs des produits-marqués de ces dernières. Les résultats apportent un soutien positif à la théorie relative aux relations entre l'orientation marché, la valeur perçue et la performance de marché. Par ailleurs, les résultats montrent que la valeur perçue a un impact sur la performance de marché. Cela corrobore l'hypothèse que la création par l'entreprise d'une valeur perçue comme supérieure par les consommateurs génère une performance de marché plus importante pour cette dernière. Par conséquent, créer plus de valeur pour les consommateurs conduit à augmenter la performance de marché de l'entreprise.

  • Titre traduit

    Customer value creation : proposition and empirical investigation of a market oriented model


  • Résumé

    The purpose of this research is to demonstrate the role of market orientation, perceived value and market performance in the context of customer value creation. This has been the subject of numerous conceptual discussions but to date few empirical findings have been advanced. Conceptualising customer value creation involves considering the contributions of four strands of literature: research into market-oriented strategies, into the consequences of market orientation, into how value is perceived by the customer from a dual perspective and into subjective market performance indicators. Customer value creation is conceptualised in the form of a series of relations between these variables, within the reference framework of integrated "market-oriented value creation" models. These models identify in particular the market mechanisms through which organisational performance passes, i. E. How market orientation influences perceived value, which in turn influences market performance. The main objective of this empirical research is to demonstrate how one organisational factor - market orientation - influences: first, the relationship between perceived customer value and a number of variables reflecting market performance, satisfaction, customer loyalty and corporate reputation; and, secondly, the average and aggregate perceived value and satisfaction scores. The research focuses on market orientation as evaluated by 146 managers of 54 corporate brands and the opinions of 425 consumers of the branded products that these companies market. The findings support the theory relating to correlation between market orientation, perceived value and market performance. Moreover they indicate how perceived value affects market performance. This corroborates the theory that a business that creates value which the consumer perceives to be superior will see improved market performance. Consequently, creating more customer value leads to better market performance.

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  • Détails : 1 vol. (603 p.)
  • Annexes : Bibliogr. 609 réf

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  • Bibliothèque : Conservatoire national des arts et métiers (Paris). Bibliothèque Centrale.
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  • Cote : Th A 563
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