Les normes de la relation de MACNEIL et la satisfation globale du client : application au secteur bancaire français

par Najoua Elommal

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Jean Perrien.

Soutenue en 2006

à l'Université Paris-Dauphine .


  • Résumé

    Macneil (1980), juriste, a identifié des normes (transactionnelles et relationnelles) sensées régir les relations d’échange. Selon cet auteur, une relation établie sur la base de ces normes devrait être fructueuse et par conséquent satisfaisante. L’objectif de cette recherche est d’étudier le lien entre l’évaluation de la relation sur les normes et la satisfaction globale d’un client particulier vis-à-vis de son institution financière principale. La mise en œuvre de notre problématique a nécessité l’adoption d’une démarche à 8 étapes, associant des e��tudes qualitatives (39 entretiens auprès de clients particuliers de banques) et quantitatives (256 questionnaires). Cette démarche a permis le développement d’échelles de mesure des normes dans le contexte B to C, mais aussi de tester les 19 hypothèses de notre recherche. A travers un procédé empirique basé sur la méthode des équations structurelles (notamment l’analyse multi-groupes), nous avons démontré que les normes de la relation constituent de véritables leviers de la satisfaction globale et que celle-ci joue un rôle médiateur dans le lien « normes - intentions comportementales ». Les résultats ont, aussi mis en évidence le rôle modérateur de l’âge de la relation dans le lien « normes - satisfaction globale », contrairement à l’orientation relationnelle.

  • Titre traduit

    Macneil's relascionship norms and total customer's satisfaction : application in the french banking sector


  • Résumé

    Macneil, jurist has identified the norms (transactional and relational) that are supposed to govern the relations of exchange. According to this author, a relation established on these norms could prove to be profitable and consequently satisfactory. The aim of this research is to study the link between the relation’s evaluation based on the norms and the global satisfaction of a particular customer with respect to his main financial institution. The implementation of our problematic has required the adoption of a process with 8 stages which associates qualitative (39 interviews with bank customers) and quantitative (256 questionnaires) studies. This process allowed the development of scales of measurements on the norms in the context B to C as well as the test of the 19 hypothesis of our study. With the help of an empirical process based on the method of structural equations (in particular the analysis multi-group), we demonstrate that the relation’s norms constitute real levers of total satisfaction. Moreover total satisfaction plays a mediator role in the link “norms - behavioral intentions”. The results also highlighted the moderating role of the relation’s age in the link “norms - total satisfaction”, contrary to the relational orientation.

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Informations

  • Détails : 374 p.
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : bibliogr.301 ref.

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