L'asymétrie dans la chaîne attributs-satisfaction-fidélité : aspects théoriques et méthodologiques

par Daniel Ray

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Pierre Grégory et de Alexandre Steyer.

Soutenue en 2006

à Paris 1 .


  • Résumé

    En tant qu'antécédents du profit, la satisfaction et la fidélité des consommateurs constituent deux préoccupations centrales des chercheurs et des managers. A ce titre, la détermination des meilleurs leviers d'amélioration de la chaîne attributs-satisfaction-fidélité-profit constitue un thème prépondérant au plan académique. Différentes contributions ont suggéré l'existence d'une asymétrie des impacts au sein de cette chaîne: par exemple, l'impact d'une baisse de la satisfaction sur la fidélité serait différent de l'impact d'une hausse de satisfaction similaire. La mesure de l'asymétrie constituant un sujet de recherche d'intérêt croissant, de nombreuses méthodes d'estimation ont été proposées. La convergence de leurs résultats n'étant pas établie, quelle(s) méthode(s) faut-il alors privilégier? Après une revue de la littérature sur le sujet, cette thèse propose, en premier lieu, une analyse critique des atouts et des limites des méthodes actuelles à partir de deux types de critères: leur validité de résultats, mesurée empiriquement à partir d'un échantillon de clients d'EDF (n = 1 489), et leur validité méthodologique. En second lieu, une nouvelle méthode est proposée afin de pallier les limites observées. Enfin, les validités discriminantes et nomologique de cette nouvelle méthode sont validées auprès d'un échantillon de consommateurs dans une Grande Surface Spécialisée (n = 30795).

  • Titre traduit

    Asymmetry within the attribute-satisfaction-loyalty chain : theoretical and methodological aspects


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La version de soutenance existe sous forme papier

Informations

  • Détails : 1 vol. (548 f.)
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. f. 388-422

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Institut de gestion. Centre de documentation.
  • Non disponible pour le PEB
  • Cote : TH 2006/RAY
  • Bibliothèque : Université Panthéon-Sorbonne. Bibliothèque Pierre Mendès France.
  • Consultable sur place dans l'établissement demandeur
  • Cote : E 06 : 17
  • Bibliothèque : Bibliothèque Cujas de droit et de sciences économiques (Paris).
  • Non disponible pour le PEB
  • Cote : R/P2006-26
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