Contribution à l'étude des déterminants des comportements relationnels des clients : une application aux relations clients-opérateurs du téléphone mobile

par Melik Hichri

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de André Boyer.

Soutenue en 2006

à Nice .


  • Résumé

    Dans les recherches en marketing relationnel, l'ambition des chercheurs est aujourd'hui de comprendre les motivations des clients à entretenir des relations durables avec les entreprises. Dans une perspective d'amélioration des stratégies de fidélisation, nous avons étudié les déterminants des comportements relationnels du client, qui sont considérés comme un critère de jugement de l'efficacité d'une stratégie de marketing relationnel du point de vue du consommateur. Nous avons pour cela mobilisé deux courants de recherche : "les bénéfices relationnels " et "la qualité de la relation ". Cela nous a permis de construire un modèle qui explique les différents liens entre les bénéfices relationnels, la qualité de la relation et les comportements relationnels des clients et que nous testerons sur le marché de la téléphonie mobile française à travers une étude qualitative et une étude quantitative. Les résultats de cette étude valide la grande majorité de nos hypothèses.


  • Résumé

    Today in relationship marketing researches, several scholars recognize the importance of understanding the customers' motivations for building relationships with companies. In order to improve strategies of consumer loyalty, this research investigates the determining factors of customers' relational behaviours, which are considered as criteria of successful relationship marketing strategies according to the customers point of view. Two approaches were used in this research: “the relational benefits approach” and “the relationship quality approach”. This enables us to build a model which explains the different links between relational benefits, relationship quality and relational behaviours. We tested the model in the French mobile cellular telecommunications market through qualitative and quantitative approaches. The results of this study validated the majority of our hypotheses.

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Informations

  • Détails : 1 vol. (410 p.)
  • Annexes : Bibliogr. pp353-370

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  • Bibliothèque : Université Nice Sophia Antipolis. Service commun de la documentation. Section de Saint-Jean d'Angély.
  • Non disponible pour le PEB
  • Cote : 06NICE0031
  • Bibliothèque : Université Nice Sophia Antipolis. Service commun de la documentation. Section de Saint-Jean d'Angély.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : 06NICE0031bis
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