La notion de client dans la conception des services de télécommunication : étude à partir du cas de France Télécom Recherche et Développement

par Christine Defuans

Thèse de doctorat en Sciences de l'information et de la communication

Sous la direction de Bernard Miège.

Soutenue en 2006

à Grenoble 3 .


  • Résumé

    La thèse propose une étude de la notion de client dans le cadre de la conception des services de télécommunication, en partant du cas de l'entreprise France Télécom analysé depuis le début des années quatre-vingt dix. La notion de client cristallise les rapports établis entre les entreprises et les individus clients, consommateurs des services. Dans la période étudiée, marquée par des processus d'innovation centrés sur le marché et les usages, son emploi dans les discours et les pratiques témoigne d'une normalisation accrue et étendue de ces rapports. Les pratiques de "conception de services orientée client" donnent lieu à des représentations toujours plus formelles de l’individu social, construites par des experts, spécialistes du marketing et des sciences humaines et sociales. Ces représentations réunissent toutes les caractéristiques favorables à une implication croissante des individus dans la conception des services, que ce soit sur le plan de la créativité ou de la capacité à coopérer avec les acteurs professionnels de la conception. Elles accompagnent ainsi de nombreuses formes de participation des individus aux phases précoces d'élaboration des services. La normalisation dont il est question porte à la fois sur les pratiques professionnelles, sur lesquelles un contrôle accru est exercé, mais aussi sur les comportements individuels du consommateur, ainsi que sur les modèles d'action communicationnelle sous-jacents. En établissant des rapports toujours plus étroits avec ses clients et en investiguant plus largement les problématiques sociales associées à l’usage des services, l'entreprise se confronte dans le même temps à une plus grande complexité.

  • Titre traduit

    The notion of client in the design of telecommunication services study from the case of France Telecom research and development


  • Résumé

    The thesis proposes a study of the customer's notion within the framework of the telecommunication services' design process, starting from the case of the "France Telecom" company, analyzed since the beginning of the nineties. Customer's notion crystallizes the connections established between companies and people consuming the services. In the studied period, which is marked by innovation processes centred on markets and usages, the use of client's notion in the speeches and the practices, shows an extended normalization of these connections. The practices of the "customer oriented design process" give place to more and more formal representations of the social individual, built by experts, specialists in marketing and in human and social sciences. These representations gather all the features favourable to an increasing involvement of the individuals, in the services design process, be it from the point of view of either the creativity or the capacity to cooperate with the professional actors of the design process. They so accompany numerous forms of participation of the individuals in the early phases of elaboration of the services. The normalization in question also concerns the professional practices and the individual behaviour of the consumer, and on the underlying models of action and communication as well. By establishing more and more narrow connections with its customers and by investigating more widely the social problematics associated to the use of services, the company confronts at the same time a bigger complexity

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Informations

  • Détails : 1 vol. (450 f.)
  • Notes : Reproduction autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. p. 423-443

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Service Interétablissement de la documentation (Saint-Martin-d'Hères, Isère). Bibliothèque universitaire Droit-Lettres.
  • PEB soumis à condition
  • Cote : 205143/2006/10
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