Une approche sociologique de la robustesse organisationnelle : le cas du travail des réparateurs sur un grand réseau de télécommunication

par Ivan Boissières

Thèse de doctorat en Sociologie

Sous la direction de Gilbert de Terssac.

Soutenue en 2005

à Toulouse 2 .


  • Résumé

    Cette recherche vise à aborder la question de la robustesse organisationnelle du point de vue des coopérations entre techniciens de supervision et de maintenance qui assurent le travail de réparation du réseau de télécommunications. A première vue, cette coopération pose problème : elle est entravée par les limites du design technique et organisationnel, par des tensions entre collectifs de travail, par des discontinuités et des ruptures dans les savoirs. Comment expliquer alors que la continuité des communications téléphoniques soit assurée malgré toutes les perturbations qui pèsent sur la délivrance du service ? L'analyse minutieuse des réseaux sociaux de réparateurs a permis de mettre en évidence deux mécanismes à la base de la robustesse du système socio-technique des télécommunications. D'abord, les techniciens construisent un système de relations de travail dans lequel se mêlent des relations professionnelles liées à l'activité et à la technique, et des relations personnelles liées aux valeurs de métier, à l'amitié et à la solidarité. Ensuite, les techniciens stabilisent ce système relationnel au travers d'un phénomène de " contrôle généralisé " qui freine l'utilisation opportuniste d'une inégale distribution des ressources et du pouvoir. Dans cet univers professionnel, chacun contrôle l'autre pour mettre en cohérence les actions, assurer la mise en commun des informations et trouver un compromis sur l'action engagée.

  • Titre traduit

    A sociological approach of organizational robustness


  • Résumé

    This research considers organizational robustness from the perspective of the cooperation between supervision and maintenance operators, who are responsible for the availability of a telecoms network. This cooperation between categories of workers is hindered by a number of factors: by the limits of technological and organizational design, by tension between groups of workers, by discontinuities and lack of overlap in knowledge and experience. It is striking to observe that telecoms service is assured despite a steady stream of perturbations that would adversely affect service delivery, if they were not managed by supervision or maintenance activities. Detailed analysis of the social networks of repair workers has allowed us to identify two mechanisms that underpin the robustness of the socio-technical telecoms system. Firstly, operators build up a network of professional relationships that includes interactions related to their activity and the technology, and personal relationships related to a professional value system, friendship and solidarity. Secondly, operators stabilize these relationships via a phenomenon of “generalized control” that restrains opportunistic use of the unequal distribution of resources and power. In the professional universe we have investigated, mutual control between people ensures consistency of actions, the mutualisation of information and helps people reach compromises.

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Informations

  • Détails : 1 vol. (476 p.)
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. p. 439-449

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