La relation entre les pratiques de satisfaction de la clientèle et la performance financière : Etude de cas des banques marocaines cotées en bourse de Casablanca

par Ahmed Elkasmi

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Luc Boyer.

Soutenue en 2005

à Caen .

  • Titre traduit

    The link between satisfaction practises and financial performance : Case-study of the Moroccan banks listed in the stock-exchange of Casablanca


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  • Résumé

    Face à l'évolution de l'environnement, une notion apparaît en marketing : la satisfaction des clients. Elle comporte plusieurs facettes, dont les pratiques de satisfaction. Ces dernières n'ont fait l'objet que de rares études. Dans le secteur bancaire marocain, aucune étude n'a testé le lien entre les pratiques de satisfaction et la performance financière de l'entreprise. L'objectif de ce travail tente donc de combler ce manque. La présente recherche a mis en exergue deux principales séries de résultats. La première série de résultats a trait à la liaison directe entre les dimensions des pratiques de satisfaction, représentées par les variables du marketing-mix, et la performance financière de la banque. En effet, les pratiques de satisfaction ont un effet retardé sur la performance financière. Aussi, cette dernière a une influence sur les différentes dimensions des pratiques de satisfaction. Autrement dit, la richesse de la banque favorise la mise en place des pratiques de satisfaction orientées vers les clients. La construction de notre modèle théorique comprend une variable intermédiaire, la performance sociale et organisationnelle. Ainsi, la deuxième série de résultats a trait, d'une part, à l'influence des pratiques de satisfaction sur la performance sociale et organisationnelle et, d'autre part, à l'absence d'influence de la performance sociale et organisationnelle sur la performance financière. D'où la relation indirecte n'est pas établie.

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Informations

  • Détails : 1 vol. (435 f.)
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. f. 400-426

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  • Bibliothèque : Université de Caen Normandie. Bibliothèque universitaire Droit-Lettres.
  • Non disponible pour le PEB
  • Cote : THESE CAEN D 2005 ELKA A
  • Bibliothèque : Université de Caen Normandie. Bibliothèque universitaire Droit-Lettres.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : THESE CAEN D 2005 ELKA B
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