Organiser la continuité du service : intervention sur l'organisation d'une mutuelle de santé

par Johann Petit

Thèse de doctorat en Ergonomie

Sous la direction de François Daniellou.

Soutenue en 2005

à Bordeaux 2 .


  • Résumé

    Cette recherche a pour principal objectif de montrer que la production de service s'élabore au sein d'un processus continu. A partir d'une intervention dans une mutuelle de santé, l'auteur met en évidence les impacts négatifs d'une production segmentée entre back office et front office sur l'activité des opérateurs et la qualité de service. Il met en avant l'insuffisance de formes d'organisation issues du domaine industriel dans les services pour la prise en compte de l'activité collective. L'activité de service n'est plus envisagée comme la seule application de règles mais aussi comme une gestion des variabilités au sein d'un processus de coopération. Il montre les possibilités de rétablir les liens entre back office et front office pour maintenir la continuité du service et discute le rôle de l'ergonome dans le changement organisationnel pour favoriser la structuration des coopérations, et la pertinence de l'analyse l'activité pour l'élaboration d'hypothèses organisationnelles.

  • Titre traduit

    Organizing the continuity of service production : a case study in a mutual health insurance company


  • Résumé

    The main objective of this research is to show that service is produced by means of a continuous process. Basing himself on a ergonomic intervention in a mutual health insurance company, the author emphasizes the fact that an organization that completely splits front office and back office tasks has negative impacts, as regards both the operators' activity and the quality of service. This research gives prominenceto the limitations of many organizational approaches, stemming from industry, in service situations : they usually underestimate the collective activity. The division between front office and back office deeply changes the determinants of this continuous organizational redesign. The author proposes ways to set new cooperation forms between front office and back office, in order to assure a continuity of service by possible forms of the ergonomist's intervention on organizational project management : the relevance of activity analysis as a source of change scenarios.

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La version de soutenance existe sous forme papier

Informations

  • Détails : 2 vol. (307 f., 261 p.)
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. f. 282-298

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Université de Bordeaux. Direction de la Documentation. Bibliothèque Sciences de l'homme.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : VTP 2005/11
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