La qualité de service électronique : Netqu@l : mesure, conséquences et variables modératrices

Electronic service quality : Netqu@l : measure, consequences and moderating variables

• Auteur / Autrice : Grégory Bressolles
• Direction : Jean-Marc Décaudin
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2004
• Etablissement(s) : Toulouse 1

Mots clés

Mots clés contrôlés

Commerce électronique

Résumé

Afin d'assurer la croissance du commerce électronique, chercheurs et managers placent la qualité de service au coeur de leurs préoccupations. Bien que vingt ans de recherches dans le cadre d'une expérience de service "traditionnelle" (interpersonnelle) permettent de mieux comprendre ce concept, la recherche concernant la qualité perçue d'une expérience d'achat en ligne en est à ses balbutiements; la nature technique de l'expérience de service sur Internet légitimant le re-examen de ce concept. Cette recherche propose donc un cadre intégrateur de l'évaluation de la qualité de service suite à un achat sur un site Web commercial. Avant d'étudier l'impact de la qualité de service électronique sur ses conséquences telles que la satisfaction suite à la transaction, l'attitude ou la confiance envers la site, les dimensions de la qualité de service électronique sont identifiées et un instrument de mesure associé à ce concept est élaboré. Le rôle modérateur des variables motivationnelles et individuelles sur le processus d'évaluation de la qualité perçue, ainsi que sur ses conséquences, est examiné. Sur la base d'un questionnaire en ligne administré à 855 clients de deux sites marchands, les résultats empiriques montrent que le type de biens vendus sur le site, la familiarité du répondant avec Internet et son expertise dans l'achat en ligne, modèrent le processus d'évaluation de la qualité électronique, ainsi que son impact sur la satisfaction ou l'attitude envers le site. Afin d'obtenir une qualité de service électronique élevée, cette recherche souligne la nécessité de se focaliser sur les aspects fonctionnels du site et de la transaction.

In order to guarantee the growth of electronic trade, researchers and managers have placed service quality at the top of their preoccupations. Although studies over the last twenty years on service quality allowed its better understanding in a traditional context, the technical nature of the service experience on Internet legitimates a re-examination of this concept for an online context. Yet, research concerning the perceived quality of an online purchase experience is with its stammerings. This work thus proposes an integrating framework of service quality evaluation following a purchase act on a commercial Website. The dimensions of electronic service quality are identified and a scale measuring Website quality "Netqual" is created, before studying the impact of electronic service quality on its consequences such as satifaction after the transaction, attitude or trust towards the site. The moderating effects of motivational and individual variables on perceived quality evaluation process as well as on its consequences are analysed. Based on 855 online questionnaires filled by the customers of two commercial sites, the empirical results show that the type of goods sold on the site, the Internet familiarity of the respondent and his expertise in online purchase, moderate the electronic service quality evaluation process. These variables also moderate service quality impact on post purchase satisfaction and attitude towards the site. This research shows that in order to offer a high level of electronic service quality, managers must focus on the functional aspects of both the site and the transaction.