La qualité de service électronique : Netqu@l : mesure, conséquences et variables modératrices
Auteur / Autrice : | Grégory Bressolles |
Direction : | Jean-Marc Décaudin |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Sciences de gestion |
Date : | Soutenance en 2004 |
Etablissement(s) : | Toulouse 1 |
Mots clés
Mots clés contrôlés
Résumé
Afin d'assurer la croissance du commerce électronique, chercheurs et managers placent la qualité de service au coeur de leurs préoccupations. Bien que vingt ans de recherches dans le cadre d'une expérience de service "traditionnelle" (interpersonnelle) permettent de mieux comprendre ce concept, la recherche concernant la qualité perçue d'une expérience d'achat en ligne en est à ses balbutiements; la nature technique de l'expérience de service sur Internet légitimant le re-examen de ce concept. Cette recherche propose donc un cadre intégrateur de l'évaluation de la qualité de service suite à un achat sur un site Web commercial. Avant d'étudier l'impact de la qualité de service électronique sur ses conséquences telles que la satisfaction suite à la transaction, l'attitude ou la confiance envers la site, les dimensions de la qualité de service électronique sont identifiées et un instrument de mesure associé à ce concept est élaboré. Le rôle modérateur des variables motivationnelles et individuelles sur le processus d'évaluation de la qualité perçue, ainsi que sur ses conséquences, est examiné. Sur la base d'un questionnaire en ligne administré à 855 clients de deux sites marchands, les résultats empiriques montrent que le type de biens vendus sur le site, la familiarité du répondant avec Internet et son expertise dans l'achat en ligne, modèrent le processus d'évaluation de la qualité électronique, ainsi que son impact sur la satisfaction ou l'attitude envers le site. Afin d'obtenir une qualité de service électronique élevée, cette recherche souligne la nécessité de se focaliser sur les aspects fonctionnels du site et de la transaction.