Les effets de l'Internet sur l'usage des médias supportant la relation clientèle des services bancaires : substitution ou complémentarité

par Mohamed Bendana

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Frantz Rowe.

Soutenue en 2004

à Nantes , en partenariat avec Université de Nantes. Faculté des sciences économiques (autre partenaire) .


  • Résumé

    La banque par Internet soulève des questions importantes concernant la place qu'elle prendra par rapport aux canaux existants (entre autres le guichet et le Minitel). Pour aborder cette problématique, la présente thèse (sur travaux), mobilise la théorie de la substitution relative, celle de la richesse des médias ainsi que les modèles de comportement d'utilisation des technologies d'information. A partir d'un échantillon de clientèle bancaire, les effets de l'Internet sur le déplacement aux guichets et l'utilisation du minitel se manifeste par la diminution de la part de ces canaux existants dans la satisfaction des besoins en services bancaires des intendantes. En effet, les internautes continuent à se rendre aux guichets de leur banque pour satisfaire des besoins en services bancaires relativement complexes. Le Minitel reste encore utilisé par les internautes ayant adopté ce canal pour satisfaire leurs besoins transactionnels. Ce résultat se confirme par la comparaison des perceptions de ceux qui utilisent uniquement l'Internet et ceux qui combinent les deux. En effet, les internautes qui continuent à utiliser le Minitel, le perçoivent plus sécurisé alors que les internautes utilisant exclusivement la banque par Internet, la perçoivent plus facile. Enfin, les intentions de migrer vers la banque par Internet chez les internautes abonnés aux services bancaires par Minitel dépendent principalement de leurs perceptions des conséquences d'adoption de ce nouveau canal.

  • Titre traduit

    Effects of internet on the use of the media supporting the banking services customers relationship : substitution or complementarity


  • Résumé

    The bank by Internet raises significant questions concerning the place which it will take compared to the existing channels (branch and the ''Minitel''). To approach these problems, the present thesis ''on works'', mobilizes the relative substitution theory, the richness media theory, as well as the models of behavior of use of technologies of information. From sample a banking customers, the effects of the Internet on trips to the branch and the use of the Minitel is mainly the reduced scare of existing channels in the satisfaction of the needs in banking services for the Net users. Indeed, the Net users continue to go to their brunch to satisfy relatively complex banking service needs. The Minitel is still used by the Net users to satisfy their transactional needs. This result is confirmed by the comparison of perceptions of those which use only the Internet and those which combine both. Indeed, the Net users who continue to use the Minitel, perceive it as more secure whereas the Net users using exclusively the bank by Internet, perceive it as easier. Lastly, the intentions to migrate towards the bank by Internet at the subscribed Net surfers to the banking services by Minitel depend mainly on their perceptions of the convergences of adopting this new channel.

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Informations

  • Détails : 144 f. + annexes
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. f. 131-144. Index

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  • Cote : GM1151-2004-25
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