Contribution à la modélisation de la satisfaction client par la logique floue

par Alain Jouandeau

Thèse de doctorat en Qualité

Sous la direction de Robert Martin et de Christiane Dujet.

Soutenue en 2004

à Villeurbanne, INSA .


  • Résumé

    Le baromètre de la satisfaction est nécessaire à la qualité. Nous présentons quelques modèles (économiques, psychologiques) et les théories qui sous tendent nos travaux (représentations sociales et logique floue) avant de décrire le modèle utilisé pour le baromètre. La notion de vague sémantiques montre que la logique floue est la plus adaptée pour ce type de problème. Dans la méthode REMODSET, les fonctions d'appartenance sont obtenues à partir de la représentation sociale des appréciations. Il est possible de construire les fonctions d'appartenance des appréciations à partir de leur représentation sociale, puis d'agréger les questions pour obtenir une évaluation globale qui après déflouification sera compréhensible en langage clair. La logique floue, permet de travailler sur un seul questionnaire, et d'utiliser l'évaluation " je ne sais pas " qui conduit à l'élimination du questionnaire.


  • Résumé

    Satisfaction barometer is necessary to quality. We present some models (economic, psychological) and describe theories, which support our work (social representations and fuzzy logic) before describing the model, which will be used for building a barometer. Analysis of “vague” allows proving that the fuzzy logic is the most adapted for this kind of modelling. In these conditions, we will use the REMODSET method. The membership functions are obtained with the social representation of the expressions. Membership functions of the expression are obtained from their social representation and then to aggregate the answers to the questions to obtain a global evaluation, which, after defuzzification, will be understandable in clear language. The comparison with a standard barometer (standard statistics) allows verifying the coherence between the two methods. The fuzzy logic allows the treatment of one single questionnaire and to use the “I don’t know” evaluation.

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Informations

  • Détails : 1 vol. (267 p.)
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. p. 193-213

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Institut national des sciences appliquées (Villeurbanne, Rhône). Service Commun de la Documentation Doc'INSA.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : C.83(2994)
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