Compétence collective et systèmes d'information : cinq cas de coordination dans les centres de contacts

par Valéry Michaux

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Frantz Rowe.


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  • Titre traduit

    Collective competency and information systems. Five coordination examples within customer's support's center


  • Résumé

    L'objectif de cette recherche visait à préciser un concept dont l'usage croissant en gestion révèle des ambiguïtés: la "compétence collective ". Il ne s'agissait notamment de s'intéresser à des collectifs qui ne partagent pas forcément la même unité de lieu ou de temps. Pour permettre à la fois de tester des hypothèses de recherche et laisser émerger, le cas échéant, des éléments non prévus initialement, c'est une stratégie de recherche qualitative qui a été choisie tant pour accéder au réel (2 études de cas) et d'analyse de données (5 analyses intra-sites suivies d'une analyse comparative inter-sites). Cette recherche, menée dans le secteur des centres de contact clients, a conduit : - à réfuter la conception, initialement envisagée, de la compétence collective comme capacité du collectif à produire un résultat commun avec un niveau de performance collective donnée. - à construire a posteriori, une grille d'analyse théorique permettant de mettre en évidence, d'une part le caractère distribué des facteurs fondant la capacité des collectifs à se coordonner et d'autre part, les différents rôles joués par les technologies de l'information dans la coordination, - à introduire la notion de compétence des dispositifs ou des agencements socio-organisationnels pour rendre compte de l'aspect distribué de la capacité des collectifs à se coordonner, - et à redéfinir et repositionner le concept de compétence collective comme concept générique regroupant différents mécanismes humains et informels de coordinartionet de coopération. Cette compétence collective polymorphe repose sur des savoirs, des pratiques et des solidarités portés, construits. . .

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Informations

  • Détails : 631 f.
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. f. 571-589. Index

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Université de Nantes. Service commun de la documentation. Section Droit et Sciences économiques.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : 03 NANT 4011
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