Les Relations entre les attributs et la satisfaction : identification et dynamique des fonctions de contribution : le cas du chauffage électrique sur le marché résidentiel français

par Anne-Françoise Pontevia

Thèse de doctorat en Sciences de gestion. Marketing

Sous la direction de Yves Évrard.

Soutenue en 2003

à Jouy-en-Josas, HEC .

  • Titre traduit

    Attributes/satisfaction relations : the contribution functions identification and dynamic


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  • Résumé

    La thèse cherche à comprendre le processus de formation de la satisfaction des consommateurs. Elle a pour objet de caractériser les relations entre les attributs et la satisfaction globale ou "fonctions de contribution" des attributs à la satisfaction, pour un service : le chauffage électrique sur le marché résidentiel français. Cette recherche explore également la dynamique de ces relations. A l'aide d'une approche multi-méthodes, la thèse montre que ces fonctions peuvent être linéaires et non linéaires, et qu'elles évoluent dans le temps. Une première recherche, qualitative, confirme l'existence des quatre principales fonctions de contribution identifiées dans la littérature. Deux fonctions non linéaires (les attributs qui ne contribuent qu'à la satisfaction d'une part, et les attributs qui ne contribuent qu'à l'insatisfaction d'autre part), une fonction linéaire et une fonction secondaire (pas de relation à la satisfaction globale) sont ainsi identifiées. La seconde recherche, quantitative, montre l'existence de six principales fonctions de contribution. Elle repose sur l'analyse d'un panel de 286 individus portant sur six années consécutives. Les méthodes préconisées dans la littérature pour étudier les relations entre les attributs et la satisfaction sont testées et comparées. Une méthode de classification originale, les cartes auto-organisatrices de Kohonen, est ensuite utilisée. Les six fonctions alors identifiées comprennent les quatre fonctions précédentes ; une fonction exprimant un effet d'assimilation-contraste de la satisfaction sur attribut à la satisfaction globale ; et une fonction à rendement décroissant à la satisfaction globale intégrant un seuil. Cette méthode neuronale met également en évidence que les fonctions de contribution des attributs changent dans le temps pour le service étudié. Les implications managériales sont alors précisées.

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Informations

  • Détails : 2 vol.
  • Notes : Publication autorisée par le jury

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Ecole des hautes études commerciales. Centre de documentation.
  • Disponible pour le PEB
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