Relation directe entre la performance perçue et la fidélité du consommateur

par Yannick Poubanne

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Jean-Louis Chandon.

Soutenue en 2003

à Aix-Marseille 3 .

  • Titre traduit

    Direct relationship between perceived performance and consumer loyalty


  • Résumé

    L'objectif de cette recherche est d'une part, d'étudier l'existence de relations directes entre la performance perçue d'une offre et la fidélité du consommateur, d'autre part, de décrire les attributs à partir desquels une performance peut influer directement la fidélité. La revue de la littératyre aborde les concepts de performance perçue, de satisfaction et de fidélité, ainsi que leurs relations. La partie méthodologique utilise les équations structurelles pour valider les hypothèses de la recherche. Le terrain d'application est celui de la relation professionnelle entre les vétérinaires généralistes et les cliniques de spécialistes. Les résultats montrent que, si la satisfaction est un médiateur puissant de la relation performance-fidélité, certaines performances influencent aussi directement la fidélité. Ces performances concernent la "qualité sur les éléments du service de base" et surtout "le sentiment du client d'être important pour son fournisseur"


  • Résumé

    The objectives of this research thesis are first, to study the relationships between the perceived performance of a product-service offer and the loyalty of a consumer. Second, to descibe the attributes for which performance can directly influence loyalty. The review of literature shows the concepts of perceived performance, of satisfaction and of loyalty, as well as their relationships. The methodology uses equations to validate the hypothesis of the research. The field of application is those of the professional relationship between general veterinarian surgeries and specialist clinics. The results show that, if satisfaction is a strong mediator of the relationship between performance and loyalty, some performances also influence directly loyalty. These performances concern the "quality of the elements of basic service" and especially "the feeling of the client to be important to his supplier"

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Informations

  • Détails : 319 f.
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr.f.284-301

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Université d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence. Schuman). Service commun de la documentation. Bibliothèque universitaire de droit, science politique et économie.
  • Non disponible pour le PEB
  • Cote : AIX TD 2306/A-B
  • Bibliothèque : Université d'Aix-Marseille (Puyricard). Service commun de la documentation. Bibliothèque universitaire de l'institut d'administration des entreprises.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : TH718
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