Le travail des guichetiers de la Poste : une relation sociale à définir

par Aurélie Jeantet

Thèse de doctorat en Sociologie

Sous la direction de Danièle Linhart.

Soutenue en 2001

à Paris 10 .


  • Résumé

    La relation aux clients est centrale dans le rapport au travail des guichetiers. Ce que Goffman a théorisé, en s'inspirant d'Halbwachs, par l'expression de relation de service, revêt une signification particulière dans les métiers peu reconnus, bénéficiant d'un faible pouvoir sur les destinataires. La configuration spatiale et temporelle montre de quelles façons les guichetiers sont exposés aux clients, à leurs rythmes et à leurs demandes. Face à la pression temporelle exercée par les clients d'un côté et les impératifs productifs dictés par la direction de l'autre, les guichetiers tentent de ménager du temps pour le collectif et pour récupérer. En raison de l'imprévisibilité des flux et des relations, s'opère un travail de normalisation et d'anticipation des comportements des clients, notamment grâce à la catégorisation. Les catégories de clients produites par les guichetiers se distinguent des catégories officielles - bureaucratiques et commerciales - en cela qu'elles émanent des contraintes du travail relationnel es étudier enseigne sur les enjeux et les difficultés du travail. La compréhension, qui s'élabore dais un compromis entre implication et distanciation, est un autre savoir-faire qui construit une égalité entre guichetiers et clients. Cette symétrie est néanmoins rompue dès lors que les injonctions commerciales se renforcent et dès lors que guichetier ou client entre dans un rapport de force. Lorsque le client tente d'asservir le guichetier, toute l'ambivalence du rapport au travail des guichetiers se révèle, ambivalence entre « rendre service » et « être au service » des clients. Pour répondre aux tentatives d'instrumentalisation et aux attitudes supérieures de certains clients, encouragées institutionnellement, les guichetiers déploient des stratégies individuelles et collectives. Se pencher sur la relation sociale construite ici, c'est poser une question centrale de la sociologie et aborder la question du politique.


  • Résumé

    The interaction with the client is a focus point of the encounters' relationship to work. The theory Goffman has developed, based on the works of Halbwachs, as the expression of the relation of service, takes on a particular significance in a work little appreciated, having restricted power on the client. The spatial and temporal configurations reveal to what extent the encounters are exposed to clients, to their pace and requirements. Facing the temporal pressure exerted by the clients on one side and by the production imperatives dictated by the management on the other, the encounters intent to obtain some breathing space for the group of co-workers and to recompose. Considering the unpredictability of the relationships' flows, a work of normalisation and anticipation of the clients' behaviour is operating, mainly through categorisation. The categories of clients produced by the encounters differ from the official categories - bureaucratic and commercial - since they emanate from the constraints of the relational work/Studying them teaches us a lot about the work's issues and difficulties. Comprehensiofi, elaborated inside a compromise between implication and distance, is another skill which builds up an equality between encounters and clients. This symmetry is however broken as soon as the commercial injunctions reinforce and as soon as- the client or the encounter enter into a power struggle. When the client intents to dominate the encounters, the whole ambivalence of the encounters' relationship to work reveals itself, ambivalence between « do a service » and « be at the service » of the clients. To answer the intents of instrumentalisation and the supercilious attitude of some clients, institutionaly encouraged, the encounters deploy individual and collective strategies. To question the social relationship at stake here is to raise a sociology central issue and tackle the issue of the political.

Consulter en bibliothèque

La version de soutenance existe sous forme papier

Informations

  • Détails : 1 vol. (701 p.)
  • Notes : Thèse reproduite
  • Annexes : Bibliogr. p. 663-686

Où se trouve cette thèse ?

  • Bibliothèque : Université Paris Ouest Nanterre La Défense. Service commun de la documentation.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : T 01 PA10-131

Cette version existe également sous forme de microfiche :

  • Bibliothèque : Université Toulouse Jean Jaurès. Bibliothèque universitaire centrale de lettres et sciences humaines.
  • Disponible pour le PEB
Voir dans le Sudoc, catalogue collectif des bibliothèques de l'enseignement supérieur et de la recherche.