Confiance interpersonnelle et confiance institutionnelle dans la relation client - entreprise de service : une application au secteur bancaire francais

par YASMINE BENAMOUR

Thèse de doctorat en Gestion

Sous la direction de PIERRE DESMET et de Jean Perrien.

Soutenue en 2000

à Paris 9 .


  • Résumé

    La recherche se focalise sur l'etude de la confiance dans la relation client-entreprise service et s'interesse au secteur bancaire francais (marche des particuliers). Les objectifs de la these sont triples : 1) verifier l'existence d'une distinction entre la confiance interpersonnelle (reliant 2 individus) et la confiance institutionnelle (reliant un individu et une organisation) ; 2) determiner les principaux antecedents de ces 2 types de confiance ; 3) determiner leurs principales consequences. La notion de confiance est analysee dans une perspective d'echanges sociaux de long terme. La these se fonde sur l'etude approfondie de 2 concepts majeurs -le marketing relationnel et la confiance- pour batir son modele theorique. Ce dernier est tout d'abord teste dans sa globalite sur un echantillon de 409 individus. 2 sous-modeles sont ensuite testes sur 2 sous-echantillons differents : les individus dits relationnels et ceux qualifies de transactionnels (l'orientation relationnelle du client representant son attitude face a la relation bancaire). Les resultats empiriques montrent que seuls les clients relationnels ne percoivent pas de difference entre la confiance interpersonnelle et la confiance institutionnelle. Ils montrent egalement que des antecedents lies a l'institution (competence du charge de compte et reputation de la banque) ainsi que des antecedents lies a la relation (strategie relationnelle de la banque) agissent sur la confiance. Les resultats indiquent toutefois qu'une strategie relationnelle n'a aucun impact sur le client transactionnel. L'etude revele enfin que la confiance mene globalement a la continuite percue de la relation. Cependant, lorsque le client est transactionnel, seule la confiance institutionnelle agit sur le prolongement de la relation. La differenciation entre client transactionnel et client relationnel mene donc, une fois de plus, a des resultats differents ; d'ou l'importance de la prise en compte d'une telle notion dans la recherche.


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Informations

  • Détails : 25 p.
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : 358 ref.

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  • Bibliothèque : Université Paris-Dauphine (Paris). Service commun de la documentation.
  • Disponible pour le PEB
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