De l'analyse de dialogues téléphoniques fonctionnels à distance à celle des compétences et des savoir-faire communicationnels : la relation d'écoute ou les gestions de l'angoisse de l'appelant par l'écoutant bénévole dans le cadre d'une association d'écoute sur le cancer

par Emmanuelle Engrand

Thèse de doctorat en Psychologie

Sous la direction de Alain Trognon.

Soutenue en 2000

à Nancy 2 , en partenariat avec Groupe de recherche sur les communications (Nancy) (laboratoire) .


  • Résumé

    Dans le cadre de la psychologie du travail, le langage dans le travail est un thème de recherche de plus en plus étudié (Falzon, 1989, 1991a, 1991b ; Navarro 1987 ; Grusenmeyer & Trognon, 1995). Le cas de l'analyse des communications fonctionnelles téléphoniques où seule la production orale permet aux individus d'échanger (De Medeiros, 1992 ; Navarro & Marchand, 1994 ; Minondo, 1997), permettrait d'accéder et de mettre en évidence l'élaboration de l'activité collective, ainsi que les compétences et les rôles sociaux des individus au travail. L'écoutant active une compétence en tant que savoir en usage permettant de s'ajuster à l'appelant et d'atteindre les objectifs. La compétence s'exprime par l'intermédiaire de savoir-faire. Nous nous intéressons particulièrement, au cours de ce travail, aux savoir-faire sociaux (ou savoir-être) et cognitifs activant des conduites adaptatives afin de se comporter dans des contextes sociaux particuliers. Compétences et savoir-faire relèvent d'un caractère dynamique. Les contenus des compétences d'un individu sont évolutifs et organisés selon divers éléments qui les composent tels que des aptitudes, des stratégies de raisonnement ou des qualités relationnelles ou sociales. Les savoir-faire sont dynamiques en termes de mécanismes d'élaboration et d'utilisation de connaissances. Notre objectif dans ce travail est de mettre en évidence de quelle manière l'écoutant bénévole, dans le cadre d'une association offrant un service d'écoute téléphonique pour personne atteinte du cancer, gère l'angoisse des appelants. L'activité et la capacité de gérer l'angoisse de l'appelant apparaît comme une compétence d'un point de vue des qualités relationnelles et sociales s'exprimant par le savoir-faire c'est-à-dire les connaissances sur l'action à réaliser. L'analyse des communications fonctionnelles constitue un moyen d'étudier les compétences et les asvoir-faire de l'écoutant bénévole actualisés en communication au niveau de la gestion et de l'adaptation aux échanges d'autrui. La question est de savoir de quelle façon y accéder à un poste de travail, dans le cadre d'un organisme à vocation sociale. Notre approche est de considérer les compétences et les savoir-faire dans le cadre de l'action et de dialogues fonctionnels à distance et d'étudier leur actualisation d'un point de vue dynamique et évolutif au sein des dialogues fonctionnels à distance. Nous prenons référence au cadre épistémologiqe de l'éthnographie et à la théorie de la logique interlocutoire. L'objectif de cette méthode est d'associer des structures formelles d'échanges aux intuitions des conversants. Les structures formelles d'échange en question sont des structures architecturales. Elles sont conceptualisées en combinant la théorie des structures hiérarchiques de la conversation (Roulet, 1985 ; Moeschler, 1985) et la logique illocutoire de Searle et Vanderveken (1985), de sorte qu'en logique interlocutoire, les structures hiérarchiques réfléchissent l'accomplissement des propriétés sémantiques (satisfaction, réussite, défectuosité) des actes de langage entrant dans des suites de dialogues. Nous utilisons une méthodologie d'analyse qui part de l'interprétation dynamique et évolutive des actes de langage afin de mettre en évidence l'accomplissement de structures et de transactions conversationelles, le but étant de soutenir l'idée que l'interaction verbale est un lieu d'émergence privilégié des compétences professionnelles.

  • Titre traduit

    From the analysis of distance functional telephone conversations to the one of communicationnal abilities and expertises : relationship in listening or management of anguish of the caller by the listener as part of a cancer-listening association


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Informations

  • Détails : 2 vol. (455 p.)
  • Notes : Publication autorisée par le jury
  • Annexes : Bibliogr. p. 221-221 (200 réf.)

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  • Bibliothèque : Université de Lorraine. Direction de la Documentation et de l'Edition. Bibliothèque universitaire Lettres et sciences humaines.
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  • Cote : LN 000/39
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