Conceptualisation et mesure de la satisfaction du consommateur : comparaison empirique de deux approches

• Auteur / Autrice : Michel Sérieys
• Direction : Pierre Valette-Florence
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2000
• Etablissement(s) : Université Pierre Mendès France (Grenoble ; 1990-2015)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Catastrophes, Théorie des

Consommateurs -- Satisfaction

Résumé

Dans cette recherche, le processus de la formation du jugement de satisfaction du consommateur est étudié sous l'angle dynamique transactionnel et relationnel. L'analyse de la littérature des antécédents et des conséquences de la satisfaction conduit à sa modélisation intégrant le paradigme de la dissonance, ses composantes : les attentes, la performance, la qualité et modératrices l'implication et la recherche d'information. S'en suivent la formulation des hypothèses et leurs tests grâce à 2 études empiriques dans le secteur des services pour la formation d'étudiants et l'utilisation d'un mode innovant de paiement dans les transports urbains. Après une phase de validation des échelles de mesure (paradigme de Churchill) les relations entre les variables du modèle dynamique sont analysées à l'aide des équations strucutrelles (logiciel AMOS) et de la théorie des catastrophes (logiciel GEMCAT). Il ressort de cette recherche trois conclusions. Au plan conceptuel, le paradigme de la dissonance comme processus de satisfaction est confirmé. Au plan méthoologique, l'avantage revient aux équations structurelles dans leur accessibilité comme dans l'interprétation des résultats devant la théorie des catastrophes. Au plan empirique, les managers doivent s'assurer la satisfaction relationnelle de leurs clients par leurs efforts dans le temps et ne pas s'arrêter à la satisfaction transactionnelle. Enfin, les limites dues aux échantillons de convenance et les voies de recherches pour une modélisation générale sont notifiées.