Nouvelles technologies et choix d'une servuction par les clients : une application aux services bancaires

par Hervé Bregeard

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Jean-Louis Chandon.

Soutenue en 2000

à Aix-Marseille 3 .


  • Résumé

    Dans le secteur tertiaire, le recours aux nouvelles technologies d'information et de distribution permet de proposer a la clientele des modes alternatifs d'obtention des prestations fournies. L'objectif de cette these est de mieux comprendre comment s'opere le choix des clients parmi ces alternatives : servuctions automatisees ou servuctions avec personnel de contact, servuctions de proximite ou servuctions a distance. Le terrain d'application retenu est celui des services bancaires, eu egard a la diversite des servuctions mises en oeuvre par les banques. Une phase exploratoire de nature qualitative, conduite aupres de trois etablissements financiers, permet l'identification des traits saillants des comportements de choix des clients. Dans un deuxieme temps, la these propose et teste un modele de "choix d'un mode d'obtention d'une prestation", aupres d'un echantillon de clients d'une societe de bourse. Concernant l'usage d'un mode d'obtention automatise, les resultats font apparaitre l'influence de variables telles que le "controle percu sur la servuction", la "familiarite avec les nouvelles technologies" et la "propension a participer a la servuction".


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Informations

  • Détails : 405 f
  • Notes : Publication autorisée par le jury

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  • Bibliothèque : Université d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence. Schuman). Service commun de la documentation. Bibliothèque universitaire de droit, science politique et économie.
  • Disponible pour le PEB
  • Cote : AIX TD 2064/A-B
  • Bibliothèque : Université d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence. Schuman). Service commun de la documentation. Bibliothèque universitaire de droit, science politique et économie.
  • Disponible pour le PEB

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  • Bibliothèque : Université Toulouse 1 Capitole. Service commun de la documentation. Bibliothèque de la Manufacture des tabacs.
  • Non disponible pour le PEB
  • Cote : GM1271-2000-28
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